Vos droits de passager en cas de problèmes touchant votre vol

Et dire que tout avait si bien commencé! Mais à cause d’une annulation, d’une surréservation ou d’un retard de votre vol, vous n’arrivez pas à destination comme prévu. Découvrez ici quels sont vos droits en tant que passager.

Tout était prêt pour votre voyage avant que ne tombe cette information de dernière minute: votre vol est fortement retardé, voire annulé. Dans ce cas, vos droits en tant que passager sont régis pas le règlement (CE) n° 261/2004 de l’Union européenne. Celui-ci s’applique, quelle que soit la compagnie aérienne exploitante, à tous les vols au départ d’un aéroport suisse, islandais, norvégien ou d’un aéroport situé sur le territoire de l’UE. Il s’applique aussi aux vols à destination de la Suisse, de l’UE, de la Norvège ou de l’Islande et qui sont opérés par une compagnie aérienne suisse, de l’UE, norvégienne ou islandaise.

Mais connaissez-vous les démarches à entreprendre, les droits dont vous disposez et le moment pour les faire valoir? Voici les principales réponses à ces questions:

Quand parler de circonstances extraordinaires?

Le retard est-il imputable à la compagnie aérienne ou résulte-t-il d’un cas de force majeure? Il n’est pas rare que les compagnies mettent le retard ou l’annulation d’un vol sur le compte de circonstances extraordinaires, ce qui limite le cas échéant leurs obligations envers les passagers. Sont considérés comme des circonstances extraordinaires:

• de graves intempéries;
• un changement de météo brusque et imprévisible;
• la fermeture de l’espace aérien pour cause de nuages de cendres volcaniques;
• l’interdiction de décollage pour des raisons de sécurité (terrorisme et sécurité du vol);
• des défaillances techniques affectant la sécurité du vol ou l’aéroport;
• des grèves annoncées (évaluation au cas par cas).
• des urgences médicales à bord.

N’entrent généralement pas dans le champ des circonstances extraordinaires:

• le brouillard, la pluie, de légères chutes de neige;
• des vices ou défauts techniques sur l’appareil.

Quels sont mes droits en cas d’annulation de mon vol?

Si votre vol à l’intérieur de l’Europe est annulé moins de 14 jours avant l’heure de départ prévue, vous avez droit, suivant les circonstances, à des mesures d’accompagnement et, éventuellement, à une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros (env. 650 francs). Aucune indemnisation n’est due si l’annulation du vol résulte de circonstances extraordinaires. La compagnie aérienne est néanmoins tenue de vous accorder des mesures d’accompagnement et de soutien, que l’annulation résulte de circonstances particulières ou pas.

Grâce à la fonction «Mes voyages» dans l’application «Ma Mobilière», tous vos documents de voyage sont accessibles sous forme numérique en cas d’annulation et quelques clics suffisent pour obtenir de l’aide. 

Qu’entend-on par retard important?

Même si un retard met vite les nerfs à rude épreuve, on ne peut parler de retard important que dans les cas suivants:

Dans ces trois cas, vous avez droit à des mesures d’accompagnement, c’est-à-dire à une offre de restauration et à une nuit d’hôtel, si votre vol ne peut être poursuivi que le lendemain. Vos droits de passager incluent également deux appels téléphoniques ou deux e-mails.

Le règlement (CE) n° 261/2004 de l’Union européenne ne prévoit pas de droit à une indemnisation en cas de retard. Cependant, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) a décidé qu’une arrivée à destination avec un retard de plus de trois heures était assimilable à une annulation et, partant, donnait droit à une indemnisation. Dans un jugement rendu en 2016, le tribunal de district de Bülach a estimé que l’arrêt de la CJUE ne s’appliquait pas aux tribunaux suisses et que, par conséquent, un retard de plus de trois heures par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue ne donnait pas droit à une indemnisation. Donc, si vous voyagez avec une compagnie aérienne suisse et que votre vol est fortement retardé, vous n’aurez selon toute probabilité droit à aucune indemnisation.

À quoi sont dues les surréservations et quels sont alors les droits des passagers?

Réserver un voyage ne signifie pas toujours partir réellement. Les compagnies aériennes le savent bien. Aussi, pour éviter des sièges vides, ont-elles souvent tendance à vendre plus de places que l’avion n’en contient. En cas de surréservation, elles tenteront d’orienter prioritairement les voyageurs seuls vers un vol ultérieur.

Si vous n’êtes pas en mesure de partir à cause d’une surréservation, deux possibilités s’offrent à vous: renoncer volontairement à votre vol, auquel cas vous négociez une indemnisation correspondante avec la compagnie aérienne; il peut s’agir d’un versement en espèces ou d’un avoir sur votre prochaine réservation. Cet accord ferme la voie à toute autre compensation.

Deuxième possibilité: si vous subissez un refus d’embarquement contre votre volonté à la suite d’une surréservation, la compagnie aérienne doit vous verser une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros (env. 650 francs). Elle peut toutefois réduire ce montant dès lors que le retard de votre vol n’excède pas deux, trois ou quatre heures (suivant la distance).

D’une façon ou d’une autre, soit vous partez avec un vol ultérieur, soit vous demandez le remboursement du prix du billet et organisez et payez vous-même votre transport.

Si vous arrivez en retard à l’aéroport de transit et ratez de ce fait votre vol de correspondance, vous pouvez prétendre au remboursement de la distance parcourue et au voyage de retour gratuit jusqu’à l’aéroport de départ. Au cas où vous souhaiteriez poursuivre votre voyage, vous avez le droit d’embarquer sur un vol de correspondance ultérieur, à la condition toutefois que vous ayez réservé le trajet complet auprès de la même compagnie aérienne.

À noter que votre droit à des mesures d’accompagnement est maintenu même en cas de surréservation.

Comment faire valoir vos droits de passager?

Le plus souvent, les compagnies aériennes offrent spontanément des mesures d’accompagnement et de soutien. En tant que passager, il vous appartient cependant de réclamer vous-même une compensation financière. Étudiez précisément vos droits en la matière. Vous pouvez vous faire une première idée de vos prétentions sur cancelled.ch, gratuitement et simplement. Si un litige survient, vous apprécierez d’avoir souscrit une assurance voyages et de pouvoir compter sur la protection juridique voyages qu’elle vous offre. L’assurance voyages couvre également les frais d’annulation lorsque, par exemple, des problèmes de santé vous empêchent de partir ou vous contraignent à annuler ou à interrompre votre voyage.

Comment prévenir les complications?

Il arrive que les difficultés surviennent dès la réservation. Qu’elle se fasse par téléphone, dans une agence de voyages ou en ligne, la réservation d’un vol exige toute votre attention. Car une fois la confirmation reçue, le contrat devient ferme et il n’est pas toujours possible de faire machine arrière sans pénalités financières. Pour les réservations en ligne notamment, un clic de souris malencontreux peut coûter cher. Ainsi, une faute de frappe vous contraindra éventuellement à annuler le vol, à vos frais. Avant de valider la réservation, vous avez donc tout intérêt à contrôler soigneusement les données saisies et à lire attentivement les conditions contractuelles.

Que ces conseils et mises en garde ne vous inquiètent pas outre mesure: la plupart du temps, tout se passe pour le mieux et vous voyagez l’esprit léger. Nous vous souhaitons, quoi qu’il en soit, un bon voyage!