La charte de la Mobilière est à la fois but et chemin. Servant de fil rouge aux collaborateurs, elle montre la voie à suivre pour assurer notre succès. Les valeurs qui y sont inscrites nous demandent d’être humains, responsables et décidés. Vécues au quotidien, elles transparaissent dans notre attitude à l’égard de tous nos interlocuteurs. Notre vision est celle d’une Mobilière réalisant une croissance durable et profitable supérieure à celle du marché.

La Mobilière se distingue par la fourniture de services personnalisés de première qualité sur tous les canaux. La majorité des contacts clients continuent d’être établis personnellement et directement dans les agences générales ou par l’intermédiaire des collaborateurs de Mobi24 Call-Service-Center, qui répondent à toute demande 24 heures sur 24. Le portail en ligne et l’application mobile Mobilière offrent à tout moment aux assurés un accès sécurisé à la Mobilière, y compris à leurs données contractuelles et dossiers de sinistres. Nos clients ont également la possibilité de téléverser des contrats d’autres assureurs ou caisses-maladie, ou encore de transmettre les données salariales par voie électronique dans les affaires d’assurance accidents ou maladie. Les assurances ménage, voyages et véhicules à moteur peuvent être conclues en ligne. De plus, les déclarations de sinistre peuvent aussi être effectuées en ligne, en quelques clics, et complétées par des photos ou par un message vocal.

Toutefois, malgré cet environnement de plus en plus technologique, nous continuons à miser sur le facteur humain. Nous voulons être l'assureur suisse à visage humain dans le monde numérique autant que dans le monde réel. En associant intelligemment l’être humain et la machine, le physique et le numérique, nous offrons à nos clients une valeur ajoutée qui nous distingue de nos concurrents. S’ils ne parviennent pas à joindre un client par téléphone, nos collaborateurs peuvent par exemple lui envoyer un message vidéo personnel. Nous avons aussi testé la fourniture de conseils par visioconférence: l’entretien est mené en face à face virtuel, avec possibilité pour le conseiller de présenter l’écran de son ordinateur au client. Ainsi, nos accès numériques et nos fonctionnalités en ligne sont développés en permanence, ce qui n’empêche toutefois pas chaque client de continuer à bénéficier d’un suivi personnalisé de la part de son interlocuteur au sein de l’agence générale locale.

Un rôle de premier plan – unique dans la branche des assurances – est dévolu à nos agences générales. Nos agents généraux sont des entrepreneurs qui décident eux-mêmes de l’organisation de leur agence ainsi que du recrutement et de la rémunération de leurs collaborateurs. Chaque agence dispose de vastes compétences en matière de conclusion de contrats et surtout de règlement des sinistres. Nous misons sur l’excellence à tous les niveaux: produits, conseil, vente, traitement des sinistres et des cas de prestations, ainsi que services complémentaires.

Dans les affaires vie et non-vie, nous gérons le marché des courtiers selon une approche intégrée, avec un succès qui ne se dément pas depuis des années. Les courtiers opérant à l’échelle nationale ou supra- régionale sont suivis par la Direction des affaires de courtiers de Zurich et de Nyon, ceux ne travaillant que localement le sont par l’agence générale la plus proche, conformément à notre modèle d’affaires. Nous ne collaborons qu’avec des courtiers fournissant des prestations de première qualité

Cela fait en outre des années que nous affichons le taux de satisfaction clientèle le plus élevé de la branche, comme le montrent plusieurs études, en particulier celle réalisée par DemoSCOPE. Notre croissance supérieure à celle du marché résulte de l’application systématique non seulement de notre modèle d’affaires intégré, avec ses agences générales entrepreneuriales, mais aussi du principe consistant à proposer les mêmes offres aux mêmes prix sur tous les canaux. Nous allons poursuivre sur cette voie et améliorer encore la qualité de nos services, en nous appuyant sur les possibilités du numérique pour assurer la mise en œuvre durable de notre stratégie, de notre modèle de marque et de notre culture d’entreprise.

Nous couvrons tous les besoins d’assurances des particuliers, en nous appuyant sur des accès et des processus conviviaux et, de plus en plus souvent, numériques. Tous les produits et prestations que nous proposons, qu’ils soient maison ou triés sur le volet parmi ceux de tiers, se distinguent par leur excellente qualité. Nous assurons à nos clients un conseil global de haut niveau et complétons notre offre en collaborant avec des partenaires de distribution, notamment des assureurs maladie, des banques et des prestataires de solutions de prévoyance professionnelle. Aux petites entreprises (artisans et professions libérales), nous fournissons des produits standard adaptés à leurs besoins, aux moyennes et grandes entreprises, des solutions sur mesure. Privilégiant l’entretien de relations durables avec des clients soucieux de qualité, nous les assistons dans un esprit de partenariat, les conseillons en matière d’identification, d’évaluation et de limitation des risques et couvrons leurs besoins individuels par des offres déclinées en plusieurs variantes. En cas de sinistre, nous en assumons les conséquences financières et assistons les lésés rapidement, simplement et avec compétence, sur les plans tant matériel qu’émotionnel.

Afin d’accélérer l’innovation et la numérisation, nous avons défini les champs d’action stratégiques ci-après.

Bateau-mère et vedettes rapides

Notre portefeuille de projets est consacré à hauteur d’environ 90% à notre cœur de métier, autrement dit à ce que nous appelons notre bateau-mère. Tenant bien son cap depuis des décennies, ce navire est performant, bien entretenu et régulièrement modernisé et numérisé. Nous armons en outre des vedettes rapides très maniables, qui croisent sur le marché pour y tester de nouveaux modèles d’affaires et y saisir de nouvelles chances. En cas de succès, les nouveautés testées sont adoptées et combinées avec les produits et les services existants, le but étant de répondre plus complètement aux besoins de chacun, de nous attacher plus étraitement les anciens clients et d'en séduire de nouveaux. Dans le cadre de notre stratégie de croissance, nous avons mis en place un système performant de gestion de l’innovation et créé un environnement propice à cette dernière. Nous appliquons des idées créatives et des solutions inédites en matière de produits, de processus, de contacts clients et de modèles d’affaires. Nos vedettes rapides se consacrent principalement au développement de nouveaux produits et services dans les domaines de l’habitat et du vivre ensemble, de la mobilité, de la sécurité et de la prévoyance. Nous assistons par exemple les clients qui cherchent un logement en propriété, les accompagnant dans leurs visites et leur donnant un avis professionnel indépendant sur l’état du bien. Un autre projet portait sur la création d’une plateforme d’intermédiation et d’aide à la décision pour les propriétaires fonciers désireux de produire leur propre électricité solaire. Il a cependant été suspendu sine die en décembre 2017, en raison de la complexité du marché de l’électricité et de la priorité accordée à d’autres projets d’innovation. Dans le domaine de la mobilité, avec XpertCheck, nous offrons un bon niveau de sécurité lors de l’achat de véhicules d’occasion: accompagnés par un expert véhicules de notre filiale XpertCenter, nos clients peuvent procéder à leur achat en toute confiance. Grâce à l’œil exercé de nos mécatroniciens indépendants, ils évitent les mauvaises surprises et les coûts qui en résultent.

Un autre exemple est celui de «tooyoo»: cette plateforme numérique permet de déposer ses dernières volontés et ses dispositions de fin de vie en ligne, ce qui facilite grandement les démarches administratives et organisationnelles incombant aux proches, le moment venu.

Quant au projet «Track & Trace», il porte sur la recherche et le suivi d’objets. Des objets mobiles non branchés sur le réseau électrique, comme des sacs, des laptops ou des vélos, peuvent être connectés à l’application mobile «FindMe». En cas de perte ou de vol, «FindMe» aide l’utilisateur à retrouver l’objet facilement et rapidement.

Les activités commerciales de nos vedettes rapides sont gérées par la Mobilière Suisse Services SA, une nouvelle filiale créée à cet effet. Nous avons par exemple fait la une des médias lors du lancement de smide, le premier système au monde de partage de vélos électriques en libre-service. Grâce à smide, nous avons acquis de l’expérience en matière d’offres de partage, tout en prouvant qu’un tel système est viable en milieu urbain, aux niveaux tant technique qu’organisationnel. Comme toutes nos vedettes rapides, smide avait initialement un caractère expérimental. Les vedettes rapides nous permettent d’acquérir de l’expérience en testant des processus numériques au sein et en dehors de notre cœur de métier. Selon les résultats obtenus et les perspectives de développement, les innovations testées sont intégrées à notre cœur de métier, vendues ou abandonnées. En ce qui concerne smide, la Mobilière a opté pour un rachat par les cadres. La voie est ainsi ouverte au développement de l’entreprise. Nous sommes heureux que trois de nos collaborateurs aient ainsi osé franchir le pas de l’indépendance. Ils se sont passionnés pour ce projet et y ont investi énormément d’énergie au cours des derniers mois.

Acquisitions et participations

Nous achetons ou prenons des participations dans des entreprises qui opèrent déjà avec succès sur la base d’un modèle d’affaires numérique. Les entreprises acquises en 2016, à savoir Trianon SA, SC, SwissCaution SA et, à hauteur de 50%, Scout24 Suisse SA, se sont développées de façon réjouissante pendant l’exercice sous revue. Quant à Treconta SA, une société de gestion de caisses de pension achetée début 2017, elle a été intégrée à Trianon SA en juillet. Celle-ci compte ainsi un nouveau site dans la région de Berne. À la faveur de l’intégration de Treconta, Trianon a repris la gestion technique et comptable de 70 institutions de prévoyance regroupant quelque 12000 assurés au total. Les activités purement fiduciaires de Treconta, qui n’ont pas été reprises par la Mobilière, ont été externalisées dans une nouvelle société.

Avec notre produit Caisse Commune LPP Mobilière, nous proposons aux PME une solution de prévoyance semi-autonome, distribuée sous la marque Mobilière. Or, qui dit marque Mobilière, dit contenu Mobilière: la réassurance a été confiée à la Mobilière Vie, tandis que les avoirs sont investis en MobiFonds, gérés par la Mobilière Suisse Asset Management SA, la vente est assurée par les agences générales et l’administration par Trianon. Le succès dépasse nos attentes, avec un nombre d’assurés, un volume de primes de risque et des actifs sous gestion en constante augmentation. Fin 2017, pas moins de 537 entreprises s’étaient affiliées à la Caisse Commune LPP Mobilière. Il s’agit en grande partie d’entreprises nouvellement créées, en particulier de microentreprises comptant un à trois employés.

Depuis que nous avons pris une participation dans Scout24, début 2016, nous collaborons au développement de divers effets de synergie. Notre but est de répondre encore mieux et de manière plus complète aux besoins en constante évolution des clients. Nous tirons en outre profit de cette collaboration dans la mise en œuvre de notre transformation numérique. Cela fait en effet plusieurs années que Scout24 opère avec succès sur la base d’un modèle d’affaires numérique. Ce savoir-faire, nous nous en servons pour développer et consolider nos propres activités. Scout24 contrôle le principal réseau suisse de places de marché en ligne pour l’automobile, l’immobilier et les petites annonces. La société est détenue à parts égales par la Mobilière et par Ringier.

Coopérations

Notre croissance supérieure à celle du marché, nous la devons aussi à nos partenaires de distribution. Bien rodées et fructueuses, nos collaborations avec Concordia, Sanitas et family-net (Banque Cantonale Bernoise) se poursuivent. En prévoyance professionnelle, nous sommes engagés dans des coopérations à long terme avec SwissLife et PAX (solutions d’assurance complète), ainsi qu’avec des fondations collectives dans le domaine de la réassurance des risques biométriques. De plus, grâce à l’intégration de SC, SwissCaution SA, la collaboration portant sur la distribution de produits de garantie locative par le service externe de la Mobilière a débuté avec succès. Il en va de même de notre coopération avec la Poste en matière d’intermédiation et de conclusion directe d’assurances non-vie aux guichets postaux. En 2017, la Mobilière a ainsi été présentée à plus de 15000 nouveaux clients potentiels. Nous examinons actuellement avec la Poste la possibilité de développer cette coopération, par exemple en visant également les clients PME ou en proposant certains de nos produits sur le shop en ligne de la Poste. Enfin, notre partenariat avec XL Catlin nous permet, depuis le milieu de 2016, de proposer des solutions d’assurance internationales à nos clients entreprises ayant leur siège en Suisse et des succursales à l’étranger.

Nos 79 agences générales sont dirigées par des entrepreneurs indépendants, pour lesquels proximité, rapidité et qualité du service ne sont pas de vains mots. Présentes sur quelque 160 sites en Suisse, elles possèdent la structure et les compétences nécessaires au traitement des sinistres sur place: plus de 90% des cas sont réglés en agence, rapidement et simplement. Nous sommes le seul assureur à disposer d’un tel réseau. Les grands sinistres complexes et les cas de prestations d’assurance vie sont traités par les experts de la Direction. En matière de gestion de sinistres, la Mobilière possède un savoir-faire unique, qui repose principalement sur les compétences de pointe de ses collaborateurs et sur la grande qualité de ses processus. En Suisse, nous donnons le ton dans le traitement des sinistres, que ce soit pour notre propre compte ou pour celui de tiers.

Déterminés à maintenir notre croissance supérieure à celle du marché, nous entendons assurer durablement notre position de leader des assurances ménage, entreprise et garantie locative, ainsi que de l’assurance vie risque pour particuliers et de la réassurance des institutions de prévoyance. Pour atteindre ces objectifs, nous avons poursuivi nos initiatives de croissance. Afin de maîtriser le surcroît de travail de suivi des clients et de gestion des sinistres dû à notre croissance, nous avons régulièrement étoffé l’effectif des agences générales ces quatre dernières années. Eu égard à notre nouvelle initiative de croissance, nous prévoyons de continuer à le faire.

Avec notre assurance entreprise pour PME, dont le succès ne se dément pas, nous sommes leader auprès des artisans et des professions libérales. Ce leadership, nous voulons continuer à le consolider. De plus, lancé en 2016, notre modèle unique en Suisse de couverture des dommages dus à des tremblements de terre est en train de faire ses preuves. La couverture de base des biens mobiliers et des bâtiments pour particuliers et PME est conçue comme une assurance au premier risque. En cas de sinistre, elle permet au client de procéder aux achats ou aux réparations de première urgence. Il est également possible d’étendre la couver- ture de base jusqu’à la valeur totale du sinistre.

En 2017, compte tenu des besoins croissants de couverture des cyberrisques, nous avons par ailleurs lancé de nouvelles offres pour particuliers et entreprises: désormais, il est possible d’inclure dans l’assurance ménage la couverture complémentaire «Cyberprotection», en tant que paquet de prestations complet. Quant aux entreprises, nous leur proposons une cyberprotection sur mesure, basée sur un produit modulaire.

La collaboration établie en été 2016 avec XL Catlin, un prestataire spécialisé dans les affaires entreprises internationales, fonctionne bien. Dans le cadre de ce partenariat, nous proposons aux entreprises ayant leur siège principal en Suisse et opérant à l’étranger des programmes internationaux gérés en Suisse et comportant des polices locales à l’étranger.

Dans la branche véhicules à moteur, nous avons développé, à la faveur des progrès de la numérisation, de nouveaux produits visant à accroître l’efficacité et la convivialité du processus d’expertise. Le réparateur communique par exemple avec l’expert par smartphone et lui présente le dommage subi par le véhicule, en livestream. Tous deux peuvent ainsi convenir immédiatement de la méthode de réparation la plus appropriée, comme lors d’une visite sur place. En outre, les clients sont de plus en plus nombreux à annoncer des dommages véhicules à la Mobilière par smartphone, transmettant en même temps des photos du sinistre. Le client est alors informé dans les deux heures du montant des frais pris en charge et peut ainsi décider s’il veut faire réparer le véhicule par le garage de son choix ou percevoir l’indemnité en espèces.

Dans les affaires vie, nous inspirons une grande confiance, grâce à notre forte capitalisation, mais aussi à notre base coopérative, qui nous permet de suivre une stratégie durable, sans conflits entre les intérêts du propriétaire et ceux des clients. Nous voulons en outre profiter de notre vaste portefeuille non-vie pour stimuler la vente croisée et croître dans le secteur de l’assurance vie individuelle grand public, ce qui nous a amenés à compléter notre assortiment de produits de manière ciblée. C’est ainsi qu’en novembre 2017, nous avons lancé deux produits innovants: l’assurance épargne évolutive et le plan de versement. Cette nouvelle assurance permet au client d’investir la prime d’épargne en partie dans une solution de placement avec garantie et en partie dans des MobiFonds. Elle tient également compte de l’évolution du profil de risque et des besoins de couverture de l’investisseur au fil de son existence. Avec le plan de versement, nous voulons nous positionner sur le marché de croissance des séniors. Nous offrons à nos clients la possibilité de bénéficier, contre un apport initial, de versements mensuels garantis pendant une période qu’ils définissent eux-mêmes. Ce nouveau produit leur garantit une flexibilité élevée ainsi que des perspectives de rendement intéressantes, le capital étant en partie investi dans des MobiFonds ou des certificats SMI. La garantie financière est assumée, au choix du client, par la Mobilière ou par la Banque Cler SA. Le plan a été conçu en collaboration avec Leonteq AG, qui a son siège à Zurich. La gestion des fonds de placement de nos propres produits est assurée par la Mobilière Suisse Asset Management SA.

La Mobilière est une entreprise entièrement autofinancée, non tributaire du marché des capitaux, et dont les objectifs de rendement sont axés sur le long terme. Ces objectifs sont fixés et leur réalisation est mesurée, d’une part, selon des critères orientés profits et pertes et, d’autre part, selon les principes régissant la gestion de la valeur économique. Ces deux approches distinctes sont à la base du calcul des objectifs de rendement, qui sont fixés de façon à garantir le financement de la croissance du volume d’affaires, le respect des exigences en matière de capital-risque, le paiement du dividende à la Mobilière Suisse Société Coopérative et le versement de participations aux excédents aux assurés non-vie.

Depuis plusieurs années, nous investissons beaucoup dans les projets. En 2017, les investissements opérés dans tous les secteurs de l’entreprise se sont élevés à 123 millions de CHF au total.

En 2017, la priorité a été mise sur la poursuite du renouvellement de notre parc informatique, qui devrait nous occuper pendant encore un certain temps, eu égard en particulier à la numérisation. Le montant de ces investissements a encore augmenté par rapport à l’exercice précédent. La seconde phase du projet «Nouvelle plateforme de sinistres» portant sur le remplacement de nos divers systèmes de sinistres s’est achevée avec succès en 2017. Alors que seul l’enregistrement des sinistres choses, responsabilité civile et mobilité avait déjà migré sur le nouveau Mobiliar Claims System (MCS), depuis le printemps 2017 l’intégralité du processus de règlement des sinistres s’exécute sur le nouveau système. Un cap historique a ainsi été franchi en matière de traitement des sinistres à la Mobilière. Le weekend de Pâques, quelque 400 collaborateurs ont travaillé sans interruption à la migration de 8 millions de sinistres sur la nouvelle plateforme. Plus de 1000 collaborateurs ont été formés à l’utilisation de cette dernière et y gèrent désormais l’intégralité du processus de règlement des sinistres dans les branches susmentionnées. En ce qui concerne l’assurance protection juridique, une plateforme numérique provisoire permettant déjà de travailler pratiquement sans papier a été mise en place, en attendant un nouveau système définitif. Avec sa nouvelle plateforme de sinistres, la Mobilière s’est donné les moyens de garantir à l’avenir également un traitement des sinistres de haute qualité et de grande proximité, nonobstant l’augmentation constante du nombre de ses clients. Un autre projet est étroitement associé à la nouvelle plateforme, à savoir l’abandon des dossiers sur papier au profit d’un traitement purement numérique. La pièce maîtresse de ce projet est le dossier de sinistre électronique, accessible en tout temps et en tout lieu et dont les pièces peuvent être consultées simultanément par plusieurs collaborateurs. Le versement de documents entrants au dossier concerné est assisté par un système de reconnaissance. Le projet pilote réalisé dans certaines agences générales a été couronné de succès. La mise en œuvre à l’échelle nationale doit avoir lieu en 2018.

Plusieurs autres projets ont été menés à bien en 2017, parmi lesquels le projet «MobiUCC»: après les sites de Direction, toutes les agences générales sont passées à la téléphonie numérique, dès l’automne, comme prévu. L’ère de la téléphonie analogique est donc définitivement close à la Mobilière.

Sont également terminés, dans le domaine financier, les projets de modernisation du système opérationnel de gestion des actifs et de l’infrastructure SAP, avec notamment l’adoption d’un nouveau grand livre. Enfin, avec le projet «Harmonisation du trafic des paiements», nous nous sommes mis en conformité avec la nouvelle norme ISO 20022 régissant l’exécution des paiements sur la place financière suisse. Nous sommes parvenus à adapter nos processus dans les délais et gérons désormais les paiements conformément à cette norme.

En 2017, en sus des priorités ci-dessus, nous avons également affecté des moyens considérables à la numérisation des processus clients. Nous avons notamment réalisé bon nombre des mesures prévues dans l’initiative «NumériquePersonnel», parmi les- quelles la conclusion d’assurances sur un canal numérique. Désormais, nos clients peuvent conclure des contrats en ligne d’un simple clic, à partir de n’importe quel terminal. Il en résulte un important gain de temps, car les offres ne doivent plus être imprimées, envoyées, signées et retournées.

En 2017 également, nous avons entrepris de changer en profondeur notre manière de réaliser les projets: afin de pouvoir réagir encore plus rapidement à l’évolution des besoins des clients et à celle du marché, nous sommes en train de passer d’un processus traditionnel à un processus agile.

Début 2017, la reprise s’est amorcée simultanément dans toutes les grandes régions économiques du monde, la croissance continuant ensuite à reprendre des couleurs tout au long de l’année. Cette tendance devrait se poursuivre en 2018. Les États-Unis, qui ont joué le rôle de locomotive de la croissance ces dernières années, se rapprochent de la fin d’un cycle conjoncturel. Les programmes fiscaux et les éventuels programmes d’infrastructures annoncés par l’administration Trump pourraient cependant le prolonger. L’évolution réjouissante de la conjoncture mondiale laisse espérer que les entreprises continueront à réaliser de solides bénéfices. Outre qu’ils soutiennent le cours des actions, ces derniers créent un terrain favorable aux marchés financiers, qui affichent déjà en partie une bonne forme. De plus, nous ne sommes qu’au début d’un cycle d’investissements qui s’est fait longtemps désirer, mais semble enfin s’être établi. Le comportement des consommateurs témoigne en outre de leur confiance en l’avenir et devrait se répercuter positivement sur les investissements des entreprises. Quant à la hausse régulière, mais modérée, des taux d’intérêt aux États-Unis, elle n’est pas de nature  à influer négativement sur la croissance, ni sur les marchés, qui y sont préparés.

Le récent renforcement de l’euro par rapport aux autres grandes monnaies fait toutefois souffler un vent contraire sur les entreprises exportatrices européennes, menaçant ainsi la croissance dans la zone euro. Ce renforcement indique cependant aussi que la situation des pays européens s’est fondamentalement améliorée. Il en résulte une diminution de la pression pesant sur la Banque nationale suisse, qui semble se rapprocher du but qu’elle poursuit depuis des années en intervenant sur le marché des devises. Compte tenu de ces développements, nous estimons que nous allons traverser une nouvelle année positive pour les actions.

Notre environnement de marché ne cesse de gagner en complexité. La Mobilière s’y trouve néanmoins en excellente position, avec des produits non-vie très compétitifs. Nous misons par conséquent sur une nouvelle progression de nos parts de marché, notamment dans les branches choses, responsabilité civile, véhicules à moteur, protection juridique et caution, et visons cette année également une croissance globale supérieure à celle du marché.

Dans le secteur vie, le marché de l’assurance des risques reste très disputé, en prévoyance tant professionnelle que privée, et nous mettons tout en œuvre pour y conserver notre leadership. En prévoyance privée, nous visons de nouveau une croissance supérieure à celle du marché dans les affaires d’épargne à primes périodiques. En prévoyance professionnelle, nous entendons conserver notre position de numéro un des affaires de réassurance des risques biométriques, en nous appuyant sur notre image de partenaire compétent et à forte capitalisation. La Mobilière n’opère pas dans le segment des solutions d’assurance LPP complète. Grâce au rachat de Trianon SA, début 2016, nous pouvons développer notre offre de solutions globales en matière de prévoyance professionnelle et de services RH. Le lancement de notre solution de prévoyance Caisse Commune LPP Mobilière est un premier pas accompli dans cette direction. Enfin, la Mobilière a transféré la gestion technique, la comptabilité et la conduite des affaires de ses caisses de pension à Trianon SA.