Réclamation (notification de défaut) en cas de réparation de voiture défectueuse

La garantie légale oblige les garagistes à veiller à ce que les travaux effectués soient exempts de défauts (art. 368 CO). En cas d’exécution défectueuse des travaux de réparation, le garage est aussi responsable si le défaut n’apparaît qu’ultérieurement. La cliente ou le client doit toutefois signaler le défaut par écrit aussitôt après sa découverte (art. 367 CO).

Le fardeau de la preuve de l’existence d’un défaut incombe à la mandante ou au mandant. Si le défaut n’est détecté qu’au bout d’un certain temps, il peut être particulièrement difficile d’apporter des preuves. Il est donc recommandé de réunir le plus tôt possible des éléments de preuve (photos, etc.).

Si un défaut est constaté après une réparation, la mandante ou le mandant a le droit de déposer une réclamation et d’exiger du garage qu’il procède à une réfection (art. 368, al. 2, CO). Dans ce cas, la mandante ou le mandant doit fixer un délai approprié à l’atelier pour l’élimination du défaut. Ce qui est considéré comme «approprié» dépend de plusieurs facteurs, tels que la nature du défaut, l’urgence de la réparation et l’étendue des travaux. Dans la pratique, un délai de deux à trois semaines est habituel pour remédier aux défauts standard.

En Suisse, vous disposez de différents droits en cas de réparation défectueuse:

• Demander une réfection (art. 368, al. 2, CO): si la réparation de votre véhicule est défectueuse, vous avez le droit d’exiger du garage qu’il y remédie gratuitement, pour autant qu’il n’en résulte pas des frais excessifs pour le garage. La réfection constitue généralement la solution la plus simple et la plus rapide lorsque le garage est coopératif.
   
• Réduction du prix (remise): vous pouvez également réclamer une réduction du prix de l’ouvrage. Cette démarche est judicieuse si le défaut est mineur ou si le garage refuse d’y remédier (p. ex. parce qu’il en résulterait des frais excessifs). Si le garage refuse de réduire la facture, il faut souvent demander une clarification judiciaire.

Résiliation (retrait du contrat): dans les cas particulièrement graves, vous pouvez aussi exiger la résiliation du contrat, c’est-à-dire vous départir de celui-ci et réclamer le remboursement du prix de l’ouvrage que vous avez payé. Ce n’est toutefois possible que si une réfection ne peut pas être effectuée ou échoue plusieurs fois et que le défaut est si grave qu’il n’est pas raisonnable d’exiger la continuation du contrat. Cette démarche nécessite un engagement considérable et est souvent difficile à réaliser dans la pratique, car une résiliation complète du contrat est généralement compliquée. Si vous souhaitez vous départir du contrat, vous devez en outre être en mesure de prouver que les conditions légales correspondantes sont remplies.

Le diagnostic constitue souvent la première étape lorsqu’un problème survient sur un véhicule. Ces travaux peuvent toutefois être très complexes et chronophages, car beaucoup de garages appliquent la procédure dite d’exclusion. Cela peut signifier que les pièces sont systématiquement vérifiées, remplacées ou testées sans que ces interventions aboutissent toujours directement à la résolution du problème.

Même si le garage ne trouve pas immédiatement l’origine du défaut, le travail de diagnostic effectué s’accompagne généralement d’une obligation de rémunération. Il en va de même s’il apparaît que le diagnostic n’était pas correct ou concluant au départ, pour autant que le garage ait procédé dans les règles de l’art. En cas de litige, le garage doit prouver quels travaux de diagnostic ont été effectués et pourquoi ils étaient nécessaires.

Si, après une réparation, vous constatez que le problème d’origine n’a pas été corrigé, vous devez contacter immédiatement le garage et insister pour qu’il y remédie. La marche à suivre est la suivante:

1. Signaler immédiatement par écrit les défauts constatés après la réparation (en règle générale dans un délai d’un à trois jours).
    
2. Fixer un délai raisonnable pour la réfection.
    
3. Si le garage refuse de procéder à la réfection ou si celle-ci échoue, vous pouvez exiger une réduction du prix de l’ouvrage, voire, dans certaines circonstances, la résiliation du contrat (retrait du contrat).

Lorsqu’une réparation échoue, la question se pose de savoir si vous devez en assumer les frais. Le principe est le suivant: vous ne payez la main-d’œuvre et les pièces que si la réparation a été effectuée dans les règles de l’art. Toutefois, dans la pratique, il est souvent difficile de prouver que le garage n’a pas exécuté les travaux de manière appropriée.

Dans certaines circonstances, un garage peut effectuer sur votre véhicule des travaux qui n’ont pas été expressément demandés. C’est ce que l’on appelle la gestion d’affaires sans mandat (art. 422 CO). Le garage peut effectuer de tels travaux si ceux-ci sont nécessaires et dans l’intérêt de la cliente ou du client, par exemple s’ils concernent la sécurité. Les coûts de ces travaux doivent être assumés par la cliente ou le client. Le garage doit toutefois prouver que les mesures prises étaient nécessaires.

Exemple: si, lors du remplacement des plaquettes de frein, il apparaît que les conduites de frein sont également endommagées, le garage peut les remplacer afin de garantir la sécurité du véhicule.

Avant d’accepter une réparation, vous devriez demander une offre écrite ou un devis au garage. Les garages sérieux peuvent déterminer à l’avance quelles pièces de rechange sont nécessaires ainsi que l’ampleur des travaux. Une offre écrite vous évitera toute mauvaise surprise, car tous les coûts prévisionnels y sont indiqués, y compris la charge de travail et les pièces de rechange nécessaires. Sur la base de cette offre, vous pouvez décider en toute connaissance de cause si vous souhaitez ou non faire effectuer la réparation.

Un devis est une estimation approximative des coûts encourus, raison pour laquelle il peut y avoir de légers écarts dans la pratique. En Suisse, il n’existe pas de prescription précise concernant l’écart autorisé, mais une différence d’environ 10 à 15% est généralement considérée comme admissible. Cette pratique a été établie dans la jurisprudence et figure dans les conditions générales de nombreux garages. Vous trouverez dans ce guide de plus amples informations sur le thème de l’estimation des coûts dans les contrats d’entreprise.

Si le garage cause de nouveaux dommages à votre véhicule lors d’une réparation, il en assume généralement la responsabilité (art. 364 CO). Dès que vous constatez le nouveau dommage, vous devez le signaler immédiatement au garage par écrit, preuves à l’appui. Si le garage conteste sa responsabilité, une expertise peut être utile pour clarifier l’origine du dommage.

Nous attirons votre attention sur le fait que les contenus et les documents mis à disposition doivent être considérés comme des renseignements juridiques d’ordre général. Ils ne remplacent pas un conseil personnalisé sur un cas particulier. La Mobilière et Protekta déclinent toute responsabilité en relation avec ces contenus et documents.