Supprimer des avis Google

Les avis Google (aussi appelés évaluations Google) sont des commentaires publics relatifs à une entreprise, un produit ou un service que la clientèle publie directement sur Google. Ils apparaissent par exemple lorsqu’on saisit le nom d’un commerce dans le moteur de recherche ou sur Google Maps. Les avis Google consistent généralement en une évaluation par étoiles (une à cinq étoiles), assortie ou non d’un commentaire.

Publiques et consultables 24 heures sur 24, ces évaluations en ligne ont une grande influence sur la façon dont une entreprise est perçue. Une évaluation positive ou négative peut déterminer si une personne se rendra dans un commerce,utilisera un service ou si elle optera plutôt pour une autre offre.

Sur le plan juridique, les avis Google ne sont pas anodins. Il faut examiner dans chaque cas d‘espèce si l’évaluation clientèle est l’expression licite d’une opinion ou si elle porte atteinte aux droits de la personnalité.

En droit suisse, cette distinction s’appuie sur l’art. 16 de la Constitution fédérale (liberté d’opinion), l’art. 28 du code civil suisse (protection de la personnalité) ainsi que sur les dispositions de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD). Les personnes morales, c’est-à-dire les entreprises, ont aussi droit à la protection de leur honneur et de leur développement économique.

Les évaluations clientèle négatives ne sont pas toutes automatiquement illicites ou sujettes à suppression. En règle générale, il est permis d’exprimer publiquement des opinions critiques. Il est cependant possible de faire supprimer un avis Google s’il enfreint la loi ou les directives d’utilisation de Google.

Il existe donc un droit légal à la suppression d’un avis Google en cas de violation concrète de la loi. Le cas échéant, la personne ou l’entreprise visée peut introduire une action en justice contre l’évaluation en ligne incriminée et exiger sa suppression, pour autant que la personne qui l’a publiée soit connue.

Un avis Google est réputé illicite s’il dépasse certaines limites. Il y a illicéité notamment dans les cas suivants:

• Fausses allégations: avis Google objectivement vérifiables et dont il est prouvé qu’ils sont mensongers. Exemple: «Le pain de cette boulangerie était moisi», alors que ce n’était pas vrai.
   
• Contenus portant atteinte à l’honneur ou offensants: évaluations clientèle dénigrantes, qui ne constituent pas une critique objective. Exemple: «Le directeur est un escroc» – sans preuves ni contexte.
   
• Absence de relation commerciale: les avis Google publiés par des personnes qui n’ont jamais été clientes du prestataire visé ne sont pas autorisés. Exemple: un avis négatif est publié par un concurrent sans qu’il n’y ait jamais eu de contacts clientèle. Il est cependant difficile de rassembler des preuves car, d’une part, les personnes à l’origine de ces avis se servent généralement de faux profils et, d’autre part, de nombreux commerces (p. ex. les restaurants) ne connaissent pas nommément toute leur clientèle.
   
• Violation de secrets d’affaires ou de secrets professionnels: la divulgation d’informations confidentielles ou internes sans autorisation (p. ex. par des employé-e-s en poste ou ayant quitté l’entreprise) peut constituer une violation légale.
   
• Atteintes à la réputation: les avis Google portant gravement atteinte et de manière ciblée à la réputation professionnelle d’une personne, par exemple par des propos mensongers, trompeurs ou manipulateurs.
   
• Les directives de Google prévoient en outre la suppression d’avis même en l’absence de violation formelle de la loi, par exemple en cas de spams, de harcèlement ou de discours haineux.

Le simple fait qu’un avis Google soit critique ou porte préjudice à une entreprise ne suffit pas à en justifier la suppression. Les évaluations négatives sont aussi permises, à condition toutefois de reposer sur une expérience personnelle et de présenter les faits objectivement. De telles évaluations relèvent de la liberté d’opinion, protégée par la Constitution.

Exemple: «J’ai trouvé le service lent et le personnel peu aimable.» Cette appréciation subjective est licite, même si elle est négative.

Si un avis Google enfreint la loi ou les directives de la plateforme, il existe deux façons d’en demander la suppression.

1. Signalement de l’avis directement sur la fiche d’établissement Google

Il est possible de signaler n’importe quelle évaluation comme étant «inappropriée» directement sur les fiches d’établissement Google en quelques clics. Cette fonction est à la disposition de toutes les entreprises ainsi que des autres utilisatrices et utilisateurs.

Google vérifie ensuite si l’évaluation dénoncée enfreint ses directives en matière d’avis, par exemple pour cause de discours haineux, de harcèlement, de spams ou d’absence de toute réelle expérience client. Si une infraction est constatée, Google supprime l’avis. Cette procédure est gratuite et informelle, mais n’aboutit pas toujours.

2. Action en justice contre la personne qui a publié l’avis

Si Google ne supprime pas un avis contesté alors que celui-ci enfreint clairement la loi (voir la section «Quand un avis Google est-il illicite?»), une action en justice peut être introduite contre la personne qui a publié l’avis, pour autant qu’elle soit connue. En règle générale, le but est de faire supprimer l’avis Google et d’éventuellement obtenir une injonction de cesser (la personne concernée doit s’engager juridiquement à cesser de publier la même évaluation en ligne ou d’autres similaires).

Selon la nature de l’infraction, deux voies entrent en ligne de compte: si l’évaluation clientèle contient de fausses allégations ou des propos portant atteinte à la réputation (p. ex. diffamation ou atteinte à la personnalité), la personne visée peut intenter une action civile en vue d’obtenir la suppression de l’avis, la cessation de sa publication ainsi que des dommages-intérêts.

Si toutefois l’évaluation contient des éléments relevant du droit pénal – tels que des calomnies, des injures, des menaces ou de la diffamation au sens des art. 173 ss du code pénal suisse –, une plainte pénale peut être déposée auprès de la police ou du ministère public. En cas de procédure pénale, la personne qui a publié l’avis encourt une amende ou une peine privative de liberté. La plainte pénale peut aussi être déposée en complément de l’action civile.

Google protège la liberté d’opinion, même lorsqu’une évaluation clientèle est négative ou cause un préjudice économique à une entreprise. Cela signifie que de nombreux contenus restent en ligne même s’ils sont contrariants pour l’entreprise visée.

Les avis Google défavorables publiés anonymement et sans contenu textuel (p. ex. les notes d’une étoile sans justification) sont également licites, tant qu’ils ne sont pas manipulateurs ou n’apparaissent pas en grand nombre. Des exceptions ne s’appliquent qu’en cas d’abus systématiques, par exemple en cas de fausses évaluations publiées en masse, d’avis Google générés automatiquement ou de campagnes de dénigrement ciblées.

Les utilisatrices et utilisateurs peuvent aussi laisser des avis sur d’autres plateformes, telles que Trustpilot, TripAdvisor ou Yelp. Chacune de ces plateformes dispose de ses propres directives et processus internes de contrôle des avis qui y sont publiés. Au regard de la loi, les avis y sont cependant régis par les mêmes principes que sur Google: les allégations mensongères, les propos portant atteinte à l’honneur et les faux avis sont illicites.

En règle générale, les demandes de suppression peuvent être déposées directement auprès de la plateforme concernée, au moyen d’un formulaire ad hoc ou par e-mail. Si la plateforme ne réagit pas ou si l’avis n’est pas supprimé, une action en justice peut aussi être envisagée.

Les évaluations en ligne doivent refléter des expériences clients réelles. Les avis achetés, manipulés ou inventés sont illicites, peu importe qu’ils soient positifs ou négatifs.

En Suisse, les avis achetés et les fausses évaluations sont contraires à la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD). Ils constituent un procédé illicite par lequel les consommatrices et consommateurs sont induits en erreur ou les concurrents dénigrés de manière ciblée. Tant la publication que la commande de tels faux avis sont interdites par le droit de la concurrence.

Les entreprises qui soupçonnent être victimes d’une manipulation ciblée d’évaluations clientèle (p. ex. campagne d’avis négatifs) doivent procéder comme suit:

• Rassembler les preuves: captures d’écran des avis Google, dates de publication et références croisées avec des avis similaires.
   
• Signaler les avis à la plateforme: les avis suspects doivent être signalés directement à Google ou à la plateforme concernée, avec une brève justification et la présentation des indices laissant présumer une violation des directives.
   
• Clarifier les aspects juridiques: il convient d’examiner s’il est possible d’agir en vertu de la LCD ou pour des raisons de protection de la personnalité (art. 28 du code civil), au moyen par exemple d'un avertissement ou d’une action en cessation ou en dommages-intérêts. Dans les cas graves, une plainte pénale pour concurrence déloyale ou pour calomnie (art. 173 ss du code pénal) peut également être envisagée.

Dans les cas ci-dessus, faites-vous conseiller et accompagner par des spécialistes, par exemple auprès de votre protection juridique.

Les entreprises qui achètent des avis Google positifs sur elles-mêmes ou en font produire de faux – notamment par l’intermédiaire d’agences, au moyen d’agents logiciels ou en rémunérant des particuliers – s’exposent à des risques juridiques. De telles pratiques peuvent être qualifiées de publicité illicite ou de manipulation du marché et débouchent souvent sur:

• des dommages à la réputation si l’abus est rendu public;
• des actions en responsabilité civile, engagées par exemple par des concurrents ou des tiers lésés;
• des conséquences pénales, en particulier si la pratique est systématique ou les contenus délibérément trompeurs.

Les exploitants de plateformes comme Google se réservent en outre le droit de fermer les comptes et de supprimer les fiches des entreprises qui se rendent coupables d’infractions répétées à leurs directives.

Google et de nombreuses autres plateformes offrent aux entreprises la possibilité de répondre publiquement aux avis. Cette fonctionnalité est encore trop peu utilisée, alors qu’elle est un instrument efficace de communication numérique avec la clientèle.

Répondre à un avis critique sereinement, objectivement et en tenant compte des remarques de la cliente ou du client est souvent plus efficace que de faire supprimer l’avis. Cela témoigne de compétences en communication et d’une bonne capacité à gérer les conflits, des qualités propres à renforcer la confiance du grand public dans une entreprise.

Répondre publiquement aux avis nécessite cependant une certaine prudence sur le plan juridique. Les entreprises doivent aussi respecter certaines limites légales, afin de ne pas se rendre coupables d’infractions à la législation sur la protection des données ou d’atteintes aux droits de la personnalité.

Il y a lieu en particulier de respecter les points suivants:

• Ne pas divulguer de données à caractère personnel ou sensibles: même si le nom de la client ou du client y est mentionné, la réponse ne doit contenir aucune autre information permettant de déduire son identité complète ou la nature de sa commande ou révélatrice de son état de santé, de sa situation financière ou d’autres données confidentielles.
   
• Ne pas tenir de propos offensants ou dévalorisants: même dans des situations émotionnellement difficiles, les réponses aux avis Google doivent rester objectives. Des propos impolis, dénigrants, ironiques ou agressifs sont non seulement de nature à nuire à la réputation de l’entreprise qui les tient, mais peuvent aussi, selon les circonstances, constituer une atteinte à la personnalité entraînant des conséquences juridiques.
   
• Rédiger les réponses avec précaution: si un avis Google est factuellement inexact, il est certes possible d’y répondre pour le rectifier, mais il faut alors veiller à utiliser des formulations juridiquement correctes et objectives. En cas de doute, par exemple si la véracité de l’évaluation clientèle n’est pas claire, il est recommandé de procéder à un examen juridique de la situation et de demander conseil.

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