Conditions d’annulation pour les hôtels, voyages, Airbnb etc.

Si vous souhaitez annuler une réservation d’hôtel, il est important de bien connaître les conditions d’annulation. Celles-ci peuvent varier considérablement selon l’hôtel et le moment de la réservation. En général, les modalités exactes figurent dans les conditions générales (CG) de l’hôtel concerné. Nous vous présentons ci-après les points à prendre en considération lors d’une annulation ainsi que les options possibles.

En cas d’annulation de l’hôtel le jour de votre arrivée, ion distingue généralement si l’annulation intervient avant ou après le check-in:

• Annulation avant le check-in: Certains hôtels proposent une annulation gratuite jusqu’à une certaine heure le jour de l’arrivée. D’autres facturent des frais d’annulation qui, selon les cas, représentent tout ou une partie du montant de la réservation. Vous trouverez habituellement les conditions d’annulation précises dans les CG de l’hôtel concerné.
   
• Annulation après le check-in: Une annulation après le check-in est également possible. Néanmoins, l’hôtel prévoit généralement des conditions d’annulation plus strictes et peut soit exiger le paiement du montant total de la réservation, soit facturer des frais d’annulation au pro rata. Dans de tels cas, il est recommandé d’appeler directement la réception de l’hôtel afin de trouver un arrangement ou, si vous avez souscrit une assurance voyages, de vérifier si celle-ci couvre les frais d’annulation dans une telle situation.

Lorsqu’une réservation est annulée jusqu’à deux jours avant l’arrivée, certains hôtels procèdent à un remboursement partiel ou facturent uniquement des frais modiques. D’autres autorisent une annulation gratuite jusqu’à 48 heures avant la date d’arrivée. Prenez toujours soin de vérifier les CGV de l’hôtel ou vos documents contractuels afin de connaître précisément les conditions d’annulation et les frais facturés.

Les frais d’annulation peuvent varier fortement en fonction de l’hôtel et du moment de l’annulation. Les frais les plus courants sont les suivants:

• Frais d’annulation forfaitaires: Certains hôtels appliquent des frais fixes, indépendamment du montant de la réservation.
   
• Frais proportionnels: D’autres hôtels facturent des frais proportionnels, calculés sur le montant total de la réservation. Ces frais s’élèvent généralement à 10, 50, voire 100%, selon le moment de l’annulation.
   
• Montant total: En cas d’annulation de dernière minute ou de non-présentation (no-show), l’hôtel peut exiger la totalité du montant de la réservation.

Pour éviter des frais imprévus, il est recommandé de se renseigner sur les conditions d’annulation de l’hôtel avant d’effectuer une réservation et de souscrire au besoin une assurance annulation voyage.

Certaines réservations ne peuvent pas être annulées ni remboursées. Danc ce cas, vous devez en principe assumer l’intégralité des frais d’annulation. Cependant, dans certaines circonstances, il est possible de trouver une solution. Vous pouvez par exemple vous adresser directement à l’hôtel pour expliquer votre situation. Certains hôtels se montrent compréhensifs et proposent de modifier la réservationpour une autre période ou une autre personne.

Vous avez souscrit une assurance annulation voyage? Vérifiez si elle couvre le cas d’assurance en question. Dans de nombreux cas, ces assurances prévoient au moins un remboursement partiel des frais lorsque vous êtes dans l’incapacité d’entreprendre le voyage pour des raisons précises (maladie, accident etc.).

Lorsqu’un hôtel annule votre réservation, vous avez éventuellement droit à une indemnisation ou à un remboursement. Cela dépend de l’existence d’un contrat contraignant et de la responsabilité de l’hôtel.

Généralement, un contrat contraignant a été conclu lorsque vous recevez une confirmation de réservation. Ce contrat oblige les deux parties à remplir leurs obligations respectives, pour autant qu’aucune option d’annulation n’ait été convenue.

Si la cause de l’annulation est imputable à l’hôtel (p. ex. surréservation ou erreur de planification), vous avez droit, en tant que cliente ou client, à une indemnisation. Ce droit ne s’applique toutefois pas lorsqu’un motif important justifie l’annulation de la réservation par l’hôtel (p. ex. un cas de force majeure, comme une catastrophe naturelle ou une pandémie etc.). 

Une annulation qui provoque uniquement des désagréments, par exemple le fait de ne pas pouvoir partir en voyage, n’est pas considérée comme un préjudice donnant droit à réparation. Seuls sont indemnisés les préjudices financiers concrets qui peuvent être prouvés, comme les frais supplémentaires générés par un hébergement de remplacement plus cher.

Si vous avez droit à des dommages-intérêts,vous pouvez réclamer:

• Un remboursement: Vous avez droit au remboursement intégral du montant déjà payé;
   
• Une indemnité au titre des frais supplémentaires: si l’annulation entraîne des frais supplémentaires, par exemple frais de déplacement vers un hôtel plus éloigné, vous pouvez faire valoir ces coûts auprès de l’hôtel initial. Ce cas de figure relève également de l’obligation de l’hôtel de réparer le dommage, en vertu de l’art. 97 du Code des obligations (CO).
  
  Assurez-vous de pouvoir prouver les dépenses engagées (conservez les factures) et gardez également en tête que votre obligation de réduire le dommage vous impose de ne pas générer inutilement des frais supplémentaires. Ainsi, il ne vous est pas permis de réserver un hôtel de luxe en guise de logement de remplacement aux frais de l’hôtel initial.

L’annulation d’une réservation Airbnb est régie par différentes règles et conditions, valables tant pour les voyageuses et voyageurs que pour les hôtes. Voici un récapitulatif des cas de figure les plus courants.

Si vous devez annuler votre réservation Airbnb après le check-in, le remboursement dépend de la situation et des conditions d’annulation de l’hôte. Les raisons d’une annulation après le check-in peuvent être par exemple les suivantes:

• Le logement ne correspond pas à la description ou présente des défauts majeurs (voir dernier paragraphe).
   
• Il existe des craintes sérieuses quant à la sécurité ou à la santé.

Dans de tels cas, adressez-vous sans délai à Airbnb, qui pourra vous aider dans la recherche d’un autre logement ou procéder au remboursement, si le logement ne correspond pas aux standards.

Les hôtes Airbnb définissent leurs propres conditions d’annulation, que les voyageuses et voyageurs sont tenus de respecter. Ces conditions précisent notamment le montant qui vous est remboursé si vous annulez une réservation avant le check-in. Les conditions exactes figurent dans la réservation. Il est conseillé de les lire attentivement avant de réserver.

Certains hôtes prévoient par exemple un remboursement intégral jusqu’à 24 heures avant le check-in, tandis que d’autres ne restituent que la moitié du prix en cas d’annulation cinq jours avant le check-in.

Lorsqu’un hôte Airbnb annule votre réservation, vous avez droit à un remboursement intégral ou à une aide dans la recherche d’un logement de remplacement, conformément aux directives d’Airbnb. La plateforme vous rembourse automatiquement la totalité du montant déjà versé, frais de service inclus. Si vous vous retrouvez dans une telle situation, nous vous recommandons de contacter immédiatement le service clients de Airbnb en vue de trouver rapidement une solution.

Les annulations de réservation effectuées par l’hôte sont signalées sur son profil Airbnb; elles peuvent avoir des répercussions négatives sur son évaluation et sa fiabilité. Des annulations répétées de la part de l’hôte peuvent entraîner des sanctions de la part d’Airbnb.

Lorsque vous êtes dans l’obligation d’annuler un voyage composé de réservations individuelles (c.-à-d. que le vol, l’hôtel, la voiture de location ou les activités ont été réservés séparément et non sous la forme d’un voyage à forfait), quelques points essentiels sont à prendre en compte. De façon générale, vous devez prendre connaissance des conditions d’annulation de chaque prestataire afin d’éviter les mauvaises surprises.

Si vous avez déjà versé un acompte pour votre voyage et que vous devez annuler ce dernier, les conditions d’annulation du prestataire déterminent votre droit à un remboursement. Il se peut ainsi que vous ne puissiez pas récupérer la totalité de l’acompte s’il sert de garantie au prestataire. Dans d’autres cas, une annulation ou un changement de réservation seront possibles moyennant la facturation de frais. Vous avez donc tout intérêt à lire attentivement les CG du prestataire.

Les raisons d’annuler un voyage sont multiples, qu’elles soient d’ordre personnel, par exemple une maladie ou une urgence familiale, ou que ce soit parce que le logement ou une autre prestation ne vous satisfont pas.

Du point de vue de la législation suisse, une annulation pour motif personnel (p. ex. une maladie) ne vous donne pas droit à un remboursement. Toutefois, si vous avez conclu une assurance voyages couvrant ce type de situation , les frais correspondants seront couverts. En l’absence d’une telle assurance, les coûts resteront à votre charge.

Si le logement ou une autre prestation réservée ne correspondent pas aux standards promis, vous pouvez, sous certaines conditions, demander un remboursement ou des dommages-intérêts (voir dernier paragraphe). Ces conditions doivent être examinées au cas par cas. Il est à noter que les désagréments mineurs ne justifient pas une annulation.

Une annulation gratuite n’est possible que dans certains cas, stipulés dans les CG du prestataire concerné. Elle peut par exemple s’appliquer à une période donnée (p. ex. jusqu’à 15 jours avant le début du voyage) ou en cas de force majeure (catastrophe naturelle, troubles politiques, etc.).

Un voyage à forfait comprend au minimum deux prestations principales (p. ex. vol et hébergement) proposées à un prix global. Les voyages à forfait sont régis par la loi fédérale sur les voyages à forfait, qui confère aux voyageuses et voyageurs des droits supplémentaires et une protection accrue.

• Conformément à la loi sur les voyages à forfait, les voyageuses et voyageurs peuvent prétendre à une annulation gratuite de leur voyage à forfait si, au lieu de destination, des circonstances inévitables et inhabituelles surviennent, entravant considérablement la poursuite du voyage.

  En font notamment partie les catastrophes naturelles, les troubles politiques et les pandémies. Un droit d’annulation gratuit est également prévu lorsque le voyagiste resp. l'organisateur de voyages apporte des changements notables au voyage, par exemple une augmentation de prix supérieure à 8% ou un changement de destination.

• Les voyageuses et voyageurs sont en outre autorisés à transférer leur voyage à forfait à une autre personne, à condition d’en informer le voyagiste en temps utile. Ce dernier pourra dans ce cas facturer des frais de traitement appropriés, définis contractuellement.
   
• Si, durant le voyage, des défauts auxquels il ne peut être remédié et qui diminuent sensiblement la valeur du voyage surviennent, les voyageuses et voyageurs ont droit à une réduction du prix.
   
• En cas d’interruption prématurée du voyage pour cause de force majeure, le voyagiste est tenu d’assurer un rapatriement gratuit jusqu’au point de départ du voyage.
   
• Enfin, le prix du voyage est protégé par une couverture insolvabilité qui garantit aussi bien le remboursement du prix du voyage que le rapatriement des voyageuses et voyageurs en cas d’insolvabilité du voyagiste.

L’assurance annulation protège les voyageuses et voyageurs contre une perte financière lorsqu’ils doivent annuler ou interrompre leur voyage pour un motif précis. Les motifs assurés courants sont les suivants (liste non exhaustive):

• maladie et accident;
• décès d’une personne proche;
• grossesse;
• dommage causé à la propriété.

Bien que les prestations précises varient suivant la police d’assurance, la plupart des assurances annulation voyage proposent la couverture suivante:

• Remboursement des frais d’annulation: l’assurance rembourse les frais d’annulation ou les acomptes non remboursables liés à l’annulation du voyage;
   
• Frais de changement de réservation: dans certains cas, l’assurance prend également en charge les frais découlant d’un changement de réservation;
   
• Interruption du voyage: si vousdevez interrompre prématurément votre voyage pour un motif couvert par l’assurance, cette dernière vous rembourse les frais liés aux prestations de voyage non utilisées ainsi que les frais supplémentaires occasionnés par le voyage de retour.

Si l’hôtel ou votre location de vacances présentent des défauts qui altèrent sensiblement la valeur et la qualité de votre séjour, vous êtes potentiellement en droit d’exiger une réduction du prix ou une annulation du contrat.

Tout défaut constaté doit impérativement être signalé sans délai par écrit à l’hôtel ou au loueur. Une annulation du contrat n’est autorisée que si la gravité du défaut compromet le but du voyage. Il peut par exemple s’agir d’un logement rendu inhabitable à la suite d’un dégât d’eau important ou d’une infestation par des parasites, ou encore de prestations qui s’éloignent sensiblement de celles convenues par le contrat (p. ex. catégorie de chambre ou équipements essentiels).

Lorsqu’un défaut existe, mais qu’il n’est toutefois pas suffisamment grave pour rendre le séjour totalement impossible, une réduction du prix peut être demandée.

Nous attirons votre attention sur le fait que les contenus et les documents mis à disposition doivent être considérés comme des renseignements juridiques d’ordre général. Ils ne remplacent pas un conseil personnalisé sur un cas particulier. La Mobilière et Protekta déclinent toute responsabilité en relation avec ces contenus et documents.