Annulation, surréservation ou retard: quand voyager en avion devient une aventure

Tout est prêt pour votre voyage quand tombe cette information de dernière minute: votre vol a été annulé ou accuse un retard important. Dans ce cas, vos droits de passagère ou passager sont régis par le règlement (CE) no 261/2004 de l’Union européenne (UE). Celui-ci s’applique, quelle que soit la compagnie aérienne, à tous les vols au départ ou à destination d’un aéroport suisse, islandais ou norvégien ou situé sur le territoire de l’UE. Il s’applique aussi aux vols opérés par une compagnie aérienne suisse, islandaise, norvégienne ou d’un pays de l’UE. 

Mais connaissez-vous les démarches à entreprendre et les droits dont vous disposez? Et savez-vous quand vous pouvez les faire valoir? Voici les principales réponses à ces questions. 

Selon le règlement UE sur les droits des passagers, on entend par annulation «le fait qu’un vol qui était prévu initialement et sur lequel au moins une place était réservée n’a pas été effectué». Si votre vol a été annulé, vous pouvez choisir entre le remboursement intégral du prix de votre billet ou un vol de remplacement vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance.

Vous avez en outre droit à une indemnisation, sauf si l’annulation vous a été communiquée au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ou entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue. Si l’on vous offre un réacheminement, le droit à une indemnisation s’éteint. Ce droit tombe également si l’annulation est due à des circonstances extraordinaires, telles que des conditions météorologiques défavorables, une grève, une collision de l’avion avec un oiseau ou des risques de sécurité imprévisibles. Il s’agit en effet de facteurs externes sur lesquels la compagnie aérienne n’a aucune influence.

Vous avez aussi droit à une prise en charge, incluant des rafraîchissements et des possibilités de vous restaurer, ainsi que le droit d’effectuer des appels téléphoniques ou d’envoyer des messages par télex, télécopie ou courrier électronique gratuitement. De plus, en cas d’attente prolongée, vous avez droit à un hébergement à l’hôtel ainsi qu’au transfert entre l’aéroport et l’hôtel. Si elle n’organise pas elle-même cette prise en charge, la compagnie aérienne doit au moins vous rembourser vos frais. 

En cas d’annulation d’un vol, le montant de l’indemnisation est calculé comme suit:
 

À la suite d’un arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE), les passagères et passagers d’un vol au départ ou à destination d’un pays de l’UE arrivant avec au moins trois heures de retard ont droit à une indemnisation, comme en cas d’annulation. Ils peuvent donc aussi prétendre à un remboursement.
L’indemnisation en cas de retard se présente comme suit:
 

Cas particulier de la Suisse
Le Tribunal de district de Bülach a rendu un jugement selon lequel la jurisprudence de la CJUE n’a pas force obligatoire en Suisse.
La pratique instaurée par la CJUE n’y étant ainsi pas applicable, il n’existe pas dans notre pays de droit à une indemnisation en cas de retard.
 

Exemple
Si votre vol de Zurich à Marrakech arrive en retard, vous n’avez pas droit à une indemnisation.

Retard au départ
Si le départ de votre vol selon le tableau ci-dessus est retardé, vous avez droit à une prise en charge incluant des rafraîchissements et des possibilités de vous restaurer, ainsi que le droit d’effectuer des appels téléphoniques ou d’envoyer des messages par télex, télécopie ou courrier électronique gratuitement. 

Ce droit dépend de la durée du retard et de la longueur du vol:

• Retard d’au moins deux heures pour un vol jusqu’à 1500 km.
• Retard d’au moins trois heures pour un vol de plus de 1500 km au sein de l’UE et pour tous les autres vols compris entre 1500 et 3000 km.
• Retard d’au moins quatre heures pour tous les autres vols.
   

Réserver un voyage ne signifie pas toujours qu’on le fera vraiment. Les compagnies aériennes le savent bien. Aussi, pour éviter des sièges vides, vendent-elles souvent plus de places que n’en compte l’avion. Si une compagnie aérienne refuse de vous laisser monter à bord bien que vous disposiez d’un billet valable et que vous vous soyez présentée ou présenté à temps à l’embarquement, on parle de refus d’embarquement. Cela se produit généralement pour cause de surréservation. Si un vol est surréservé, la compagnie aérienne a l’obligation de chercher des volontaires disposés à renoncer à leur réservation contre une indemnité. 
Si vous ne pouvez pas embarquer pour cause de surréservation, deux possibilités s’offrent à vous: premièrement, vous renoncez volontairement à votre vol, auquel cas vous négociez une indemnisation correspondante avec la compagnie aérienne; il peut s’agir d’un versement en espèces ou d’un crédit à faire valoir sur votre prochaine réservation. Vous n’avez alors droit à aucune autre indemnisation.

Droits en cas de refus d’embarquement contre votre volonté
Si on ne vous laisse pas monter à bord, vous pouvez choisir entre le remboursement intégral du prix de votre billet ou un vol de remplacement vers votre destination finale, dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure à votre convenance. Vous avez également droit à une indemnisation.
 

Enfin, vous avez aussi droit à une prise en charge, autrement dit à des rafraîchissements et des possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d’attente, à un hébergement à l’hôtel et au transfert entre l’aéroport et ce dernier, ainsi que le droit d’effectuer deux appels téléphoniques ou d’envoyer deux messages par télex, télécopie ou courrier électronique.

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