Un jeune couple fait un signe d’adieu dans le hall d’embarquement de l’aéroport de Zurich-Kloten
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Annulation, surréservation ou retard: quand voyager en avion devient une aventure

Vos droits de passagère ou passager en cas de problèmes affectant votre vol

Et dire que tout avait si bien commencé! Mais pour cause d’annulation, de surréservation ou de retard de votre vol, vous n’arrivez pas à destination comme prévu. Découvrez ici quels sont vos droits de passagère ou passager. 

Vos droits de passagère ou passager 

Tout est prêt pour votre voyage quand tombe cette information de dernière minute: votre vol a été annulé ou accuse un retard important. Dans ce cas, vos droits de passagère ou passager sont régis par le règlement (CE) no 261/2004 de l’Union européenne (UE). Celui-ci s’applique, quelle que soit la compagnie aérienne, à tous les vols au départ ou à destination d’un aéroport suisse, islandais ou norvégien ou situé sur le territoire de l’UE. Il s’applique aussi aux vols opérés par une compagnie aérienne suisse, islandaise, norvégienne ou d’un pays de l’UE. 

Mais connaissez-vous les démarches à entreprendre et les droits dont vous disposez? Et savez-vous quand vous pouvez les faire valoir? Voici les principales réponses à ces questions. 

Quels sont mes droits en cas d’annulation de mon vol?

Si votre vol intra-européen est annulé moins de 14 jours avant la date de départ prévue, vous avez droit, selon les circonstances, à une prise en charge et à une éventuelle indemnisation pouvant atteindre 600 euros (environ 650 francs). Aucune indemnisation n’est accordée si l’annulation du vol est due à des circonstances extraordinaires. En revanche, la compagnie aérienne est dans tous les cas tenue de vous prendre en charge et de vous assister, peu importe que l’annulation soit due à des circonstances extraordinaires ou non. 

Bon à savoir: grâce à la fonction «Mes voyages» dans l’application «Ma Mobilière», tous vos documents de voyage sont accessibles sous forme numérique et quelques clics suffisent pour obtenir de l’aide en cas d’annulation. 

Qu’entend-on par retard important?

Même si un retard met vite les nerfs à rude épreuve, on ne peut parler de retard important que dans les cas suivants: 

DistanceExemple de trajetRetard
Jusqu'à 1500 kmDe Zurich à Londres ou à BarceloneA partir de deux heures
Entre 1500 et 3500 kmDe Zurich à Moscou ou é MarrakeschA partir de trois heures
Plus de 3500 kmDe Zurich à Bangkok ou au CapA partir de quatre heures

Dans ces trois cas, vous avez droit à une prise en charge, autrement dit à un repas et, si votre voyage ne peut se poursuivre que le lendemain, à une nuit d’hôtel. Vos droits de passagère ou passager incluent également deux appels téléphoniques ou deux e-mails.

Le règlement (CE) no 261/2004 ne prévoit pas de droit à une indemnisation en cas de retard. Toutefois, la Cour de Justice de l’UE (CJUE) a décidé qu’une arrivée à destination avec un retard de plus de trois heures était assimilable à une annulation et donnait donc droit à une indemnisation.

En 2016, le tribunal de district de Bülach a ensuite rendu un jugement selon lequel l’arrêt de la CJUE ne s’appliquait pas aux tribunaux suisses, statuant ainsi qu’un retard de plus de trois heures par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue ne donnait pas droit à une indemnisation. Il s’ensuit que si vous voyagez avec une compagnie aérienne suisse et que votre vol subit un retard important, vous ne bénéficierez selon toute probabilité d’aucune indemnisation.

À quoi sont dues les surréservations? Et quels sont alors les droits des passagers?

Réserver un voyage ne signifie pas toujours qu’on le fera vraiment. Les compagnies aériennes le savent bien. Aussi, pour éviter des sièges vides, vendent-elles souvent plus de places que n’en compte l’avion. En cas de surréservation effective, elles tentent ensuite, dans la plupart des cas, de réaffecter d’abord les personnes voyageant seules à un vol ultérieur. 

Si vous ne pouvez pas embarquer pour cause de surréservation, deux possibilités s’offrent à vous: premièrement, vous renoncez volontairement à votre vol, auquel cas vous négociez une indemnisation correspondante avec la compagnie aérienne; il peut s’agir d’un versement en espèces ou d’un crédit à faire valoir sur votre prochaine réservation. Vous n’avez alors droit à aucune autre indemnisation. 

Deuxièmement, vous pouvez malheureusement vous voir signifier un refus d’embarquement, auquel cas la compagnie aérienne doit vous verser une indemnisation pouvant atteindre 600 euros (environ 650 francs). Elle peut cependant réduire ce montant dès lors que le retard de votre vol n’excède pas deux, trois ou quatre heures (suivant la distance). 

D’une façon ou d’une autre, soit vous embarquez sur un vol ultérieur, soit vous vous faites rembourser le prix du billet et organisez vous-même votre nouveau vol. 

Si vous arrivez en retard à l’aéroport de transit et ratez de ce fait votre vol de correspondance, vous pouvez prétendre au remboursement de la distance parcourue et au voyage de retour gratuit jusqu’à l’aéroport de départ. Si vous souhaitez poursuivre votre voyage, vous avez le droit d’embarquer sur un vol de correspondance ultérieur, à condition toutefois d’avoir réservé le trajet complet auprès de la même compagnie aérienne. 

À noter que votre droit à une prise en charge est maintenu même en cas de surréservation.

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Questions et réponses

Vol annulé – que faire? Réponses aux questions les plus fréquentes 

Vos documents de voyage toujours à portée de main

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