Comprendre les besoins des clients

Nous nous mettons à la place du client et gardons toujours ses besoins à l’esprit.

Julia Bitschnau, Customer Experience, Berne

«Au département Customer Experience, le client est au centre: nous nous mettons à sa place et examinons de près les expériences qu’il a réalisées avec la Mobilière, que ce soit un entretien téléphonique, un processus de conseil ou une aide en cas de sinistre. Nous soutenons également d’autres services spécialisés de la Mobilière, par exemple lors du développement ou du relancement d’un produit.

Pour comprendre ce que nos clients pensent, ressentent, disent, voient ou entendent, nous utilisons des personas, par exemple. Ces modèles de clients ont été conçus pour aider les collaborateurs à se glisser dans la peau du client et à voir les choses de son point de vue. Afin de faire connaître ces personas à tous les collaborateurs de la Mobilière, j’ai mené une campagne de promotion active avec, d’une part, une brève vidéo de présentation et, d’autre part, une action de distribution de chocolats. À côté de la gestion des personas, je mène des entretiens clients, dirige des groupes de travail et réalise des enquêtes par panel en collaboration avec le département Customer Insights, afin de mieux comprendre nos clients. Notre objectif est d’empêcher que des expériences ou des produits qui ne répondent pas aux besoins et aux attentes de nos clients voient le jour à la Mobilière.»