la Mobilière

Evolution stratégique des affaires

Notre stratégie et nos facteurs de succès distinctifs continuent de faire leurs preuves, assurant le développement durable de notre entreprise.

Répartition et évolution des investissements

Facteurs stratégiques de succès

La Mobilière propose des services personnalisés de première qualité sur tous les canaux. Le portail en ligne «Ma Mobilière» offre aux clients un accès sécurisé à leurs contrats, 24 heures sur 24, et permet, dans les affaires d’assurance accidents ou maladie collective, de transmettre les données salariales par voie électronique. Développé en permanence, le portail est désormais accessible également au moyen de l’application Mobilière. Par l’utilisation des possibilités de communication les plus modernes, nous cultivons la proximité clients sur tous nos canaux de contact et de distribution. Les clients peuvent par exemple conclure une assurance ménage, voyages ou véhicules à moteur sur Internet. Depuis octobre 2015, nous leur proposons en outre une application qui permet de déclarer les sinistres directement en ligne, sous la forme d’un message vocal, d’une photo ou même d’un message manuscrit. Le suivi personnalisé de chaque client reste cependant assuré localement, par l’agence générale compétente.

Pivot de ce modèle, nos agences générales jouent un rôle unique dans toute la branche des assurances. Nos agents généraux sont des entrepreneurs qui décident eux-mêmes de l’organisation de leur agence ainsi que du recrutement et de la rémunération de leurs collaborateurs. Chaque agence dispose de vastes compétences en matière de conclusion de contrats et surtout de règlement des sinistres. Nous misons sur l’excellence à tous les niveaux: produits, conseil, vente, traitement des sinistres et des cas de prestations et services complémentaires.

Dans les affaires vie et non-vie, nous gérons le marché des courtiers selon une approche intégrée, avec un succès qui ne se dément pas depuis des années. Les courtiers opérant à l’échelle nationale ou suprarégionale sont suivis par la Direction des affaires de courtiers (DAC) de Zurich et de Nyon, ceux ne travaillant que localement le sont directement par l’agence générale du lieu, soutenue par la DAC, conformément à notre modèle d’affaires. Nous ne collaborons qu’avec des courtiers fournissant des prestations de première qualité.

Cela fait en outre des années que nous affichons le taux de satisfaction clientèle le plus élevé de la branche, comme le montrent plusieurs études réalisées notamment par GfK Switzerland AG et DemoSCOPE (voir aussi «Clients et produits»). Notre croissance supérieure à celle du marché résulte de l’application systématique non seulement de notre modèle d’affaires intégré, avec ses agences générales entrepreneuriales, mais aussi du principe consistant à proposer les mêmes offres aux mêmes prix sur tous les canaux. Nous allons poursuivre sur cette voie et améliorer encore la qualité de nos services, en nous appuyant sur les possibilités du numérique pour assurer la mise en œuvre durable de notre stratégie, de notre nouveau modèle de marque, de nos valeurs et de notre culture d’entreprise.

Orientation stratégique

À cette fin, nous soutenons l’innovation et la numérisation selon deux grandes orientations stratégiques: d’une part, nous investissons prioritairement dans notre cœur de métier, comparable à un bateau-mère. Tenant bien son cap depuis des décennies, ce bateau est très stable, bien entretenu et régulièrement modernisé. D’autre part, nous armons des vedettes rapides beaucoup plus maniables, qui croisent sur le marché afin d’y tester de nouveaux modèles d’affaires et y saisir de nouvelles chances. En cas de succès, les nouveautés testées sont embarquées sur le bateau-mère. 

Produits et prestations

Nous couvrons la totalité des besoins d’assurances des particuliers. Tous les produits et prestations que nous proposons, qu’ils soient maison ou triés sur le volet parmi ceux de tiers, se distinguent par leur excellente qualité. Nous assurons à nos clients un conseil optimal et global et complétons notre offre en collaborant avec des partenaires de distribution. C’est traditionnellement le cas par exemple pour les assurances maladie, les produits bancaires (hypothèques) et les solutions de prévoyance professionnelle. Aux petites entreprises (artisans et professions libérales), nous fournissons les produits standard les mieux adaptés, aux moyennes et grandes entreprises, des solutions sur mesure. Privilégiant l’entretien de relations durables avec des clients soucieux de qualité, nous les assistons dans un esprit de partenariat, les conseillons en matière d’identification, d’évaluation et de limitation des risques et couvrons leurs besoins individuels par des offres déclinées en plusieurs variantes. En cas de sinistre, nous en assumons les conséquences financières et assistons les lésés rapidement et avec compétence, sur les plans tant matériel qu’émotionnel.

Innovation

Dans le cadre de notre stratégie de croissance, nous avons mis en place un système performant de gestion de l’innovation et créé un environnement propice à cette dernière. Nous appliquons des idées créatives et des solutions inédites en matière de produits, de processus, de contacts clients et de modèles d’affaires. En outre, nous investissons dans des entreprises innovantes, qui développent des produits et des services d’avenir. Ainsi, par exemple, la Mobilière a pris une participation dans sharoo. Cette plateforme de partage permet aux propriétaires de véhicules de louer leur voiture à des tiers lorsqu’eux-mêmes ne s’en servent pas. La réservation, la localisation et l’ouverture du véhicule sont assurées à l’aide d’une application mobile spéciale, sans remise de clé, et une assurance casco complète protège le propriétaire contre toute mauvaise surprise. Durant l’exercice sous revue, nous avons en outre pris une participation dans Amphiro SA, une spin-off de l’EPFZ ayant son siège à Zurich. Cette société a développé un système de mesure de la consommation d’eau et d’énergie, notamment sous la douche. Les informations affichées aident à prendre conscience de sa consommation d’énergie thermique, favorisant ainsi la gestion durable de précieuses ressources. Grâce à ce partenariat, la Mobilière a accès à une technologie de capteurs applicable par exemple dans la prévention des dégâts d’eau.

En 2015, nous avons également poursuivi notre projet d’assurance véhicules à moteur télématisée. De mars à décembre, 600 collaborateurs ont enregistré leurs données de conduite au moyen de l’appli «Mobilière Drive». L’analyse de ces enregistrements va nous permettre de gagner en expertise dans la gestion des données de conduite les plus diverses, en vue du développement de produits ainsi qu’à des fins de traitement des sinistres. Dans un autre projet pilote, nous avons mis à la disposition de nos collaborateurs des vélos électriques répartis sur plusieurs stations, pour un usage tant privé que professionnel. Le but est d’acquérir des connaissances sur le comportement des clients ainsi que sur les processus et les technologies dans le domaine de la mobilité connectée. Enfin, nous avons augmenté les moyens financiers disponibles pour le développement de projets novateurs.

Service de qualité personnalisé

Dirigées par des entrepreneurs indépendants, pour lesquels proximité, rapidité et qualité du service ne sont pas de vains mots, nos 79 agences générales présentes sur quelque 160 sites en Suisse possèdent la structure et les compétences nécessaires au traitement des sinistres sur place: plus de 90% des cas sont réglés en agence, rapidement et simplement. Nous sommes le seul assureur à disposer d’un tel réseau. Les sinistres complexes de grande ampleur sont traités par les experts de la Direction. En matière de gestion de sinistres, la Mobilière possède un savoir-faire unique, qui repose principalement sur les compétences de pointe de ses collaborateurs et sur la grande qualité de ses processus. En Suisse, nous donnons le ton dans le traitement des sinistres, que ce soit pour notre propre compte ou pour celui de certains tiers.

Objectifs et mesures

Déterminés à maintenir notre croissance supérieure à celle du marché, nous entendons non seulement assurer durablement notre position de leader des assurances ménage et pour PME, de l’assurance vie risque pour particuliers et de la réassurance des institutions de prévoyance, mais encore confirmer notre succès dans la branche véhicules à moteur. Pour atteindre ces objectifs, nous avons poursuivi nos initiatives de croissance. De plus, afin d’accroître notre présence et notre proximité clients en zones urbaines, nous avons ouvert un nouveau bureau de quartier à Genève et, en janvier 2016, une nouvelle agence générale à Zurich-Oerlikon. Nous avons aussi renforcé de manière ciblée l’effectif du service externe.

Avec notre assurance pour PME, dont le succès ne s’est pas démenti en 2015, nous sommes leader auprès des artisans et des professions libérales. Ce leadership, nous voulons le consolider, tout en nous assurant également la croissance escomptée dans le segment des moyennes et grandes entreprises. Durant l’exercice sous revue, nous avons transféré l’assurance de choses sur la nouvelle plateforme de distribution et fait passer sa souscription en phase de production. Désormais, cette solution moderne et efficace d’établissement des offres et des polices couvre donc les branches choses, responsabilité civile et assurances techniques. Dans l’assurance de construction, un nouveau programme informatique permet aussi d’établir des offres et des polices en toute simplicité et efficacité. Nous avons en outre revu la conception de ce produit, optimisé ses processus et amorcé sa transition vers le sans papier. Enfin, pour atteindre nos objectifs de croissance, nous avons étoffé de manière ciblée l’effectif du Key Account Management non-vie.

Dans les affaires vie, nous inspirons une grande confiance grâce à notre forte capitalisation, mais aussi à notre base coopérative, qui nous permet de suivre une stratégie durable, sans conflits entre les intérêts du propriétaire et ceux des clients. Notre intention est en outre de profiter de notre vaste portefeuille non-vie pour stimuler la vente croisée et croître dans le secteur de l’assurance vie individuelle grand public. C’est pourquoi nous avons complété notre gamme de produits d’assurances d’épargne. La gestion des fonds de placement de nos propres produits est assurée par la Mobilière Suisse Asset Management SA.

Enfin, pour maîtriser le surcroît de travail de suivi des clients et de gestion des sinistres dû à notre croissance, nous avons régulièrement étoffé l’effectif des agences générales ces quatre dernières années. Eu égard à nos nouvelles initiatives de croissance, nous prévoyons de continuer à le faire. 

Objectifs en matière de bénéfice et de rendement

La Mobilière est une entreprise entièrement autofinancée, non tributaire du marché des capitaux, et dont les objectifs de rendement sont axés sur le long terme. Ces objectifs sont fixés et leur réalisation est mesurée, d’une part, selon des critères orientés pertes et profits et, d’autre part, selon les principes régissant la gestion de la valeur économique (economic value management). Ces deux approches distinctes sont à la base du calcul des objectifs de rendement, qui sont fixés de façon à garantir le financement de la croissance du volume d’affaires, le respect des exigences en matière de capital-risque, le paiement du dividende à la Mobilière Suisse Société Coopérative et le versement de participations aux excédents aux assurés non-vie. 

Perspectives

L’économie mondiale devrait gagner en dynamisme. Aux Etats-Unis, divers indices annoncent une nouvelle nette accélération de la reprise. Emmenée par l’Allemagne, la croissance devrait également se renforcer dans la zone euro. Les politiques monétaires des deux banques centrales les plus importantes divergent cependant clairement pour la première fois depuis longtemps: alors que la Banque centrale européenne va encore inonder le marché de liquidités ces prochains mois, la Réserve fédérale américaine a inauguré un cycle de hausse des taux d’intérêt. En Suisse, les perspectives conjoncturelles se sont assombries. Le choc causé par l’appréciation du franc, mi-janvier 2015, n’est pas encore absorbé. Le marché de l’assurance y est en outre très concurrentiel et la faiblesse persistante des taux d’intérêt reste un défi majeur pour les assureurs vie, tenus en particulier de financer la rémunération garantie de leurs produits d’épargne.

Notre environnement de marché ne cesse de gagner en complexité. La Mobilière s’y trouve néanmoins en excellente position, avec des produits non-vie très compétitifs. Nous misons par conséquent sur une nouvelle progression de nos parts de marché, notamment dans les branches choses, responsabilité civile, véhicules à moteur et protection juridique, et visons en 2016 également une croissance globale supérieure à celle du marché.

Dans le secteur vie, le marché de la réassurance des risques est très disputé, en prévoyance tant professionnelle que privée, et nous mettons tout en œuvre pour y conserver notre leadership. En prévoyance professionnelle, nous entendons conforter notre position de numéro un des affaires de réassurance des risques biométriques, en nous appuyant sur notre image de partenaire compétent et à forte capitalisation. La Mobilière n’opère pas dans le segment des solutions d’assurance complète (LPP). De plus, afin de consolider notre premier rang dans les affaires avec les institutions de prévoyance semi-autonomes et d’enrichir notre offre pour entreprises, nous avons acquis, début janvier 2016, Trianon SA, une société suisse de premier plan dans les domaines des solutions de prévoyance professionnelle et des ressources humaines. Fondée en 1997 en Suisse romande, Trianon SA emploie 120 collaborateurs sur ses sites de Renens et de Zurich.

En prévoyance privée, nous visons une croissance supérieure à celle du marché dans les affaires d’épargne à primes périodiques et l’assurance vie risque. Nous y parviendrons grâce à notre offre d’assurances d’épargne liées à des fonds de placement avec garantie et à notre nouveau produit d’épargne avec participation au rendement transparente, lancé durant l’exercice sous revue. Outre qu’il garantit la protection du capital engagé, ce produit permet aux clients de participer directement au rendement des placements des affaires vie individuelle. Enfin, en raison du bas niveau persistant des taux d’intérêt, nous avons décidé de suspendre la vente d’assurances mixtes traditionnelles à partir du 1er janvier 2016.

 

Principaux investissements

En 2015, comme lors des exercices précédents, nous avons beaucoup investi dans les projets. Totalisant 86,5 millions de CHF, les investissements étaient répartis sur tous les secteurs de l’entreprise.

La modernisation de nos systèmes informatiques (initiative Future IT) s’est poursuivie comme prévu, avec notamment le projet «Nouvelle plateforme de sinistres», qui porte sur le remplacement, en trois étapes, de nos divers systèmes de sinistres. La première s’est achevée en avril 2015, avec la migration de l’enregistrement des sinistres choses, responsabilité civile et mobilité vers le nouveau «Mobiliar Claims System». Convivial et performant, ce système est également très stable. Les avis tant des collaborateurs du service des sinistres que des clients sont globalement positifs. D’autres innovations techniques améliorant le processus de traitement des sinistres seront mises en œuvre courant 2016. Grâce à notre nouvelle plateforme de sinistres, nous serons à même de garantir à l’avenir également un traitement des sinistres de haute qualité et de grande proximité.

Le projet «Mobiliar Workplace Evolution» prévoit quant à lui d’équiper tous les collaborateurs des sites de Direction et des agences générales de nouveaux terminaux (tablettes ou convertibles). Nous voulons en effet que la distribution et les Directions continuent à disposer des moyens techniques les plus modernes pour soutenir notre croissance et faire en sorte qu’elle reste rentable et supérieure à celle du marché.

Avec le projet «MobiUCC», la téléphonie des agences générales migre vers la technologie dite de la voix sur IP (Voice over IP, VoIP), c’est-à-dire la téléphonie internet. Le passage de la technologie traditionnelle du réseau fixe à l’environnement système basé sur IP (Internet Protocol) est une tendance observée dans le monde entier, le cycle de vie du réseau téléphonique fixe touchant à sa fin. En technologie IP, la téléphonie et tous les autres services du réseau fixe passent par le même réseau, ouvrant ainsi une ère nouvelle en matière de communication: il sera possible d’accéder à ses données à partir de n’importe quel terminal, à tout moment et en tout lieu.

Les projets de modernisation du modèle opérationnel de la Mobilière Asset Management SA progressent aussi comme prévu, de même que la modernisation de l’infrastructure SAP dans le domaine financier.

Dans le secteur vie, prévoyance privée, nous avons achevé avec succès le développement de notre nouvelle assurance d’épargne avec participation au rendement transparente.