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la Mobilière

Non-vie

La Mobilière a poursuivi sa croissance et renforcé sa position sur le marché.

croissance par rapport au marché

Les raisons de notre succès

Opérant sur une base coopérative, la Mobilière est depuis toujours synonyme de confiance, fiabilité, constance et proximité. C’est sur ces qualités que reposent la progression continue du volume des primes et notre excellente position sur le marché. Proches des clients, nos 79 agences générales se distinguent par leurs vastes compétences en matière de conclusion de contrats et de règlement des sinistres. Elles disposent de collaborateurs bien formés et motivés, qui assurent un suivi complet et personnalisé des clients sur quelque 160 sites au total. Nos produits et services présentent un bon rapport prix-prestations et répondent aux attentes des clients.

portefeuille par secteur d'affaires

Évolution des sinistres

En 2018, la sinistralité est restée inférieure à l’exercice précédent ainsi qu’à la moyenne des dix dernières années, le ratio sinistres à primes s’élevant à 60,7% (2017: 63,2%). Par rapport à 2017, la sinistralité a reculé en particulier dans les secteurs de la mobilité et des entreprises. C’est ainsi que dans l’assurance véhicules à moteur, le nombre de sinistres grêle a nettement diminué, tout comme celui des gros sinistres dans le segment des moyennes et grandes entreprises.

Innovations et optimisation des processus

La Mobilière entend proposer à ses clients des produits de premier ordre, offrant un bon rapport prix/prestations. Les assurances ne sont pas des produits physiques, mais consistent en une promesse de prestations. Il s’ensuit que les coûts sont relativement contenus en phase de développement et beaucoup plus élevés après la vente, autrement dit en cas de sinistres.

Nous remanions et développons nos produits et services en permanence. Sur la base de comparatifs de marché et compte tenu de l’évolution des besoins des clients, nous vérifions régulièrement le positionnement de nos produits et en adaptons au besoin la conception et le tarif. Ces prochaines années, à la faveur d’une vaste initiative stratégique visant à accélérer notre transformation numérique, nous allons moderniser nos systèmes et processus et renouveler du même coup tout notre assortiment de produits. Comme indiqué au chapitre «Évolution stratégique des affaires», la première étape a débuté avec le renouvellement des systèmes de l’assurance protection juridique.

En 2018 également, nous nous sommes beaucoup occupés de numérisation, car celle-ci va durablement influencer le comportement des clients et, partant, le secteur de l’assurance. Nous avons par exemple continué à travailler intensément au développement de la prochaine génération de produits, qui devra encore mieux couvrir la demande croissante de couvertures et de tarifs basés sur les risques individuels. Le premier produit issu de ces travaux, à savoir la nouvelle assurance automobile CleverDrive, a été lancé en juillet 2018. Cette offre télématique inclut un dispositif d’enregistrement des données de conduite ainsi que d’assistance en cas de panne, qu’il suffit de brancher sur la prise 12 V du véhicule. Chaque trajet est analysé selon différents critères, et les assurés peuvent consulter à tout moment, dans l’appli Mobilière, le score que leur vaut leur style de conduite, et découvrir dans quels domaines ils peuvent s’améliorer. Rouler intelligemment permet aux jeunes conducteurs jusqu’à 26 ans de faire des économies, car selon leur style de conduite, nous leur accordons un rabais de prime pouvant atteindre 25%. Ce nouveau produit a fait l’objet d’une campagne de lancement en ligne spécifique, et les chiffres de vente attestent que le marché l’a bien accueilli.

Nous sommes aussi entrés dans le monde numérique en relation avec le processus de souscription, avec l’adoption, en juin 2018, d’un assistant de vente cognitif dans le segment des PME. Ce nouvel outil permet aux agences générales d’établir des offres mieux adaptées aux risques et d’améliorer encore la qualité du conseil dans le domaine de l’assurance pour PME. Grâce au recours à l’intelligence artificielle, les utilisateurs peuvent déterminer en toute simplicité et fiabilité le genre d’entreprise à laquelle ils ont affaire et proposer la couverture nécessaire à un prix adapté aux risques. Outre de nombreuses fonctionnalités, l’assistant met à la disposition des conseillers des arguments de vente fondés sur des cas de sinistres réels, mais anonymisés.

En 2017, après plusieurs années de développement, nous avions inauguré une nouvelle plateforme de sinistres destinée à remplacer les anciens systèmes. Aujourd’hui, la plupart des sinistres des branches choses, responsabilité civile et mobilité sont traités sur cette plateforme. Ses utilisateurs apprécient en particulier la simplification des processus et la rapidité du traitement. Le dossier de sinistre électronique – en cours de déploiement – permettra de profiter pleinement des avantages de ce nouveau système. Actuellement, la moitié environ des agences générales travaillent déjà avec le dossier électronique. Son déploiement devrait s’achever au printemps 2019. Le dossier de sinistre électronique est accessible en tout temps et en tout lieu, et ses documents peuvent être consultés simultanément par plusieurs collaborateurs. Le versement de pièces entrantes au dossier est assisté par un système de reconnaissance automatique.

Commercialisées depuis 2017, nos assurances cyber­protection pour particuliers et entreprises ont suscité un grand intérêt sur le marché. Le nombre réjouissant de conclusions témoigne de l’importance des besoins de nos clients dans ce domaine. Nous travaillons en permanence au développement de ces assurances, afin qu’elles restent à la hauteur des exigences en constante évolution du cyberespace et offrent à nos clients une couverture optimale. C’est ainsi que nous avons lancé, à la fin de l’exercice sous revue, une couverture contre l’utilisation frauduleuse de systèmes de paiement numériques.

Depuis octobre 2018, les clients de Protekta Assurance de protection juridique SA et ceux de la Mobilière peuvent accéder gratuitement à notre guide juridique numérique. Ce dernier met à leur disposition, 24 heures sur 24 et en exclusivité, plus de 4000 articles de fond, mémentos, modèles de contrats, modèles de lettres et listes de contrôle dans les domaines juridiques les plus divers. Proposé en collaboration avec le «Beobachter», ce service est intégré au monde numérique du Groupe Mobilière sur le portail clients ainsi que dans l’appli Mobilière. Pour l’instant, les contenus ne sont disponibles qu’en allemand. Le conseil personnalisé est assuré quant à lui par les collaborateurs de notre filiale Protekta Assurance de protection juridique SA.

À la demande des agences générales, nous avons intégré dans notre système d’information géographique MobiSIG deux nouvelles fonctionnalités visant à optimiser la vente. MobiSIG permettait déjà de localiser précisément tous les ménages et toutes les entreprises, qu’ils soient ou non clients de la Mobilière. Désormais, le système fournit également des informations supplémentaires sur les entreprises considérées comme des clients potentiels, telles que la raison sociale, la branche, le nombre de collaborateurs, le chiffre d’affaires ou l’année de fondation, et permet de visualiser sur la carte tous les contrats arrivant à échéance dans une région donnée. Les agences générales peuvent ainsi planifier encore plus efficacement leurs tournées de visites clients. MobiSIG et les données géolocalisées sont de plus en plus utilisés dans le développement de nouveaux produits et services, ainsi que dans la conception de nouveaux modèles tarifaires.

Filiales

Mobi24 Call-Service-Center SA fournit des prestations d’assistance et de centre de contact et se tient à la disposition des clients de la Mobilière et de clients tiers jour et nuit. Que ce soit en cas de panne de voiture, de besoins médicaux lors d’un voyage ou d’urgence à domicile, elle intervient rapidement, simplement et avec compétence, apportant une aide personnalisée. Mobi24 assure en outre la joignabilité des agences générales en dehors de leurs heures d’ouverture et assiste les clients par des prestations adaptées à leurs besoins. Durant l’exercice sous revue, une nouvelle équipe nommée «Support clients numérique» a été créée. Elle a pour mission d’assister les clients tout au long de leur parcours en ligne et de contribuer à rendre l’expérience client hybride aussi agréable que possible. Actuellement, quelque 125 collaborateurs assurent le bon fonction­nement de Mobi24 jour et nuit, répondant à plus de 300000 appels par année.

En 2018, Protekta Assurance de protection juridique SA a enregistré une progression réjouissante de 6,4% de son volume de primes (2017: 6,5%). Grâce à une offre de produits adaptée à la demande, avec notamment la prestation complémentaire JurLine et le conseil per­sonnel reposant sur le guide juridique numérique, cette croissance est supérieure à celle du marché. La contribution de la société au résultat global du Groupe est de nouveau surproportionnée par rapport à sa taille.

XpertCenter SA fournit à la Mobilière, mais aussi à des clients tiers, des prestations dans les domaines suivants: expertises automobiles, commerce d’épaves, recours (actifs et passifs), lutte contre la fraude à l’assurance et règlement des sinistres avec lien d’extranéité. S’y ajoutent des services de case management, autrement dit de réintégration de collaborateurs malades ou accidentés, ainsi que de gestion de la santé en entreprise. Enfin, XpertCenter SA fournit des prestations traditionnelles de règlement des sinistres à des clients tiers.

Protekta Conseils-Risques-SA propose des prestations de conseil et d’assistance en matière de gestion des risques, de sécurité et de prévention. Outre la Mobilière, ses clients sont des sociétés industrielles, commerciales et de services de toute la Suisse. Il lui incombe en outre de gérer la continuité des activités (Business Continuity Management) du Groupe Mobilière en cas d’événement grave interne ou externe, ainsi que les situations d’urgence ou de crise mettant le Groupe en péril.

SC, SwissCaution SA fait partie du Groupe Mobilière depuis l’automne 2016. Fondée en 1991, elle est la première société d’assurances à s’être spécialisée dans la garantie de loyer sans dépôt bancaire pour particuliers et entreprises. SC, SwissCaution SA est leader du marché suisse de la garantie locative.

La Mobilière a en outre acquis, en 2018, la société de logiciels de gestion bexio SA, afin de renforcer sur le plan numérique la bonne position qu’elle occupe sur le marché des PME et de créer un écosystème dédié aux prestations de services pour PME. Bexio SA propose aux petites entreprises, aux indépendants et aux start-up des logiciels de gestion basés sur le cloud dans les domaines de la comptabilité et de la facturation. Grâce à des solutions tout en un, elle couvre tous les besoins administratifs d’une PME: établissement d’offres, processus automatisés de facturation et de rappel, e-banking intégré, services de gestion des produits et du stock, comptabilité en ligne avec accès direct par la société fiduciaire, etc. En plein essor, bexio SA compte actuellement plus de 20000 clients et quelque 80 collabo­rateurs. En 2016 et 2017, elle a été désignée meilleure start-up de logiciels de Suisse.