la Mobilière

Evolution stratégique des affaires

Notre stratégie et nos facteurs de succès distinctifs continuent de faire leurs preuves, assurant le développement durable de notre entreprise. Avec la numérisation de nos processus clés, nous modernisons notre modèle d’affaires.

Röpartition et évolution des investissements

Notre Charte

La charte de la Mobilière est à la fois but et chemin. Servant de fil rouge aux collaborateurs, elle montre la voie à suivre pour assurer notre succès. Les valeurs qui y sont inscrites veulent que nous soyons fiables, actifs, simples, curieux, humains et responsables. Vécues au quotidien, elles transparaissent dans notre attitude à l’égard de tous nos interlocuteurs. Notre vision est celle d’une Mobilière réalisant une croissance durable et profitable supérieure à celle du marché.

Facteurs stratégiques de succès

La Mobilière propose des services personnalisés de première qualité sur tous les canaux. Le portail en ligne «Ma Mobilière» garantit aux clients un accès sécurisé à leurs données contractuelles ainsi que la possibilité de téléverser des contrats d’autres assureurs ou caisses-maladie, 24 heures sur 24; il leur permet également, dans les affaires d’assurance accidents ou maladie collective, de transmettre les données salariales par voie électronique. Développé en permanence, le portail est désormais également accessible depuis un smartphone.

Particulièrement attentifs aux attentes des clients et aux progrès techniques, nous appliquons le principe de proximité sur tous nos canaux de contact et de distribution. Les clients peuvent par exemple conclure une assurance ménage, voyages ou véhicules sur Internet. Nous leur proposons en outre une application qui permet de déclarer les sinistres en quelques minutes et de compléter la déclaration par des photos ou un message vocal. Le suivi de chaque client, que ce soit lors de la conclusion ou en cas de sinistre, reste néanmoins personnalisé et assuré localement, par l’interlocuteur compétent. Nous préservons ainsi notre image d’assureur à visage humain, même à l’ère du numérique. En outre, nous avons lancé le programme «NumériquePersonnel», avec lequel nous pourrons continuer d’assurer à l’avenir le dialogue personnel avec nos clients.

Un rôle de premier plan est dévolu à nos agences générales, ce qui est tout à fait unique dans la branche des assurances. Nos agents généraux sont des entrepreneurs qui décident eux-mêmes de l’organisation de leur agence ainsi que du recrutement et de la rémunération de leurs collaborateurs. Chaque agence dispose de vastes compétences en matière de conclusion de contrats et surtout de règlement des sinistres. Nous misons sur l’excellence à tous les niveaux: produits, conseil, vente, traitement des sinistres et des cas de prestations, ainsi que services complémentaires.

Dans les affaires vie et non-vie, nous gérons le marché des courtiers selon une approche intégrée, avec un succès qui ne se dément pas depuis des années. Les courtiers opérant à l’échelle nationale ou suprarégionale sont suivis par la Direction des affaires de courtiers de Zurich et de Nyon, ceux ne travaillant que localement le sont par l’agence générale du lieu.

Cela fait en outre des années que nous affichons le taux de satisfaction clientèle le plus élevé de la branche, comme le montrent plusieurs études réalisées notamment par GfK Switzerland AG et DemoSCOPE (voir aussi le chapitre «Clients, produits d’assurance et prestations de service»). Notre croissance supérieure à celle du marché résulte de l’application systématique non seulement de notre modèle d’affaires intégré, avec ses agences générales entrepreneuriales, mais aussi du principe consistant à proposer les mêmes offres aux mêmes prix sur tous les canaux. Nous allons poursuivre sur cette voie et améliorer encore la qualité de nos services.

Produits et prestations

Nous couvrons la totalité des besoins d’assurances des particuliers. Tous les produits et prestations que nous proposons, qu’ils soient maison ou triés sur le volet parmi ceux de tiers, se distinguent par leur excellente qualité. Nous assurons à nos clients un conseil global de haut niveau et complétons notre offre en collaborant avec des partenaires de distribution, notamment des assureurs maladie, des banques et des prestataires de solutions de prévoyance professionnelle. Aux petites entreprises (artisans et professions libérales), nous fournissons des produits standard adaptés à leurs besoins, aux moyennes et grandes entreprises, des solutions sur mesure. Privilégiant l’entretien de relations durables avec des clients soucieux de qualité, nous les assistons dans un esprit de partenariat, les conseillons en matière d’identification, d’évaluation et de limitation des risques et couvrons leurs besoins individuels par des offres déclinées en plusieurs variantes. En cas de sinistre, nous en assumons les conséquences financières et assistons les lésés rapidement, simplement et avec compétence, sur les plans tant matériel qu’émotionnel.

Orientation stratégique

Nous avons décidé de promouvoir l’innovation et la numérisation selon un modèle reposant sur les trois piliers ci-après.

Bateau-mère (premier pilier) et vedettes rapides (deuxième pilier)

Environ 90% de notre portefeuille de projets sont consacrés à notre cœur de métier, autrement dit à ce que nous appelons notre bateau-mère. Tenant bien son cap depuis des décennies, ce navire est très stable, bien entretenu et régulièrement modernisé et numérisé. Nous armons en outre des vedettes rapides beaucoup plus maniables, qui croisent sur le marché afin d’y tester de nouveaux modèles d’affaires et y saisir de nouvelles chances. En cas de succès, les nouveautés testées sont embarquées sur le bateau-mère. Dans le cadre de notre stratégie de croissance, nous avons mis en place un système performant de gestion de l’innovation et créé un environnement propice à cette dernière. Nous appliquons des idées créatives et des solutions inédites en matière de produits, de processus, de contacts clients et de modèles d’affaires.

Notre stratégie des vedettes rapides nous a déjà poussés, en 2013, à prendre une participation dans sharoo, la plate-forme d’autopartage, puis, en 2015, dans Amphiro SA, qui développe des systèmes d’affichage de l’énergie consommée lors de l’utilisation d’eau chaude. En 2016, nous avons testé de nouvelles idées commerciales dans les domaines de l’habitat et du vivre ensemble, de la mobilité, de la sécurité et de la prévoyance. Un des projets porte sur la recherche et le suivi d’objets: avec l’aide d’un partenaire externe, nous avons développé un appareil pratique, qui fonctionne en partie comme un détecteur de mouvement. L’application «Track & Trace» qui lui est associée signale à l’utilisateur si l’objet à surveiller a bougé, et où il se trouve. Dans le domaine de l’habitat et du vivre ensemble, nous travaillons à une application pour propriétaires fonciers visant à leur faciliter la gestion des biens qu’ils n’utilisent pas eux-mêmes. Cet assistant numérique les aidera dans tout ce qui a trait aux décomptes de charges, aux contrats de bail ou aux changements de locataires.

Acquisitions et participations (troisième pilier)

Nous achetons ou prenons des participations dans des entreprises qui opèrent déjà selon une approche exclusivement numérique. C’est ainsi que début 2016, nous avons acquis Trianon SA, comme annoncé en 2015, afin de consolider notre position de leader dans les affaires avec les institutions de prévoyance semi-autonomes et d’étoffer notre offre pour entreprises. Trianon est une société suisse de premier plan dans les domaines des solutions de prévoyance professionnelle et de la gestion des ressources humaines.

Elle continuera à opérer sous son propre nom. En janvier 2017, afin de consolider les activités de Trianon, nous avons acquis Treconta SA, une société bernoise spécialisée dans la gestion de caisses de pension, qui sera intégrée à Trianon courant 2017. Celle-ci comptera ainsi un nouveau site à Berne, en sus de ceux de Renens (Lausanne) et de Zurich.

La numérisation s’accompagne d’une évolution des besoins des clients, dont les entreprises se doivent de tenir compte pour rester sur la voie du succès. C’est pourquoi la Mobilière a pris, au printemps 2016, une participation de 50% dans Scout24, une entreprise spécialisée dans les places de marché en ligne et parfaitement à son aise dans le monde du numérique. Avec Scout24, la Mobilière a trouvé une entreprise moderne, rentable et au fort potentiel de croissance, qui lui permettra non seulement de rapidement acquérir les compétences nécessaires pour s’imposer à l’ère du numérique, mais encore de participer activement à la conception de cet avenir numérique. Les 50% restants des parts de Scout24 sont détenus par Ringier. Ayant également une vision des affaires axée sur le long terme, cette entreprise familiale riche d’une longue tradition est un partenaire idéal pour la Mobilière.

En automne 2016, la Mobilière a fait une autre acquisition d’importance stratégique en reprenant SwissCaution SA. Fondée en 1991, SwissCaution est la première société d’assurances à s’être spécialisée dans la garantie locative sans dépôt bancaire. Comptant plus 180000 clients, elle est leader de ce marché en Suisse. Notre intention est de conjuguer le savoir-faire de la Mobilière avec celui de SwissCaution (et de Scout24) en vue du développement de notre propre modèle d’affaires, en particulier dans le domaine des écosystèmes interconnectés. En contrepartie, grâce à son vaste réseau d’agences générales, la Mobilière offre un potentiel de croissance supplémentaire à SwissCaution. L’ entreprise, qui a son siège à Bussigny (VD), sera gérée en tant que filiale du Groupe Mobilière.

Quels que soient les progrès de la numérisation, ce sera cependant toujours le facteur humain qui fera la différence, dans chacun des trois piliers. La force de la Mobilière est et restera donc le contact humain, surtout en cas de sinistre.

Coopérations

Notre croissance supérieure à celle du marché, nous la devons aussi à nos partenaires de distribution. Bien rodées, nos coopérations avec Concordia, Sanitas, Swiss Life et Pax se sont poursuivies avec succès en 2016. Dans le même temps, la collaboration avec family-net (Banque cantonale bernoise) dans le domaine des hypothèques a pris de l’ampleur: le nombre de conseillers family-net dans nos agences générales est passé de 19 à 27 et les intermédiations réciproques ont progressé en conséquence. Nous avons en outre emporté l’appel d’offres de la Poste pour une collaboration dans le domaine des assurances. La Mobilière est donc le nouveau partenaire exclusif de la Poste pour la distribution d’assurances non-vie aux guichets postaux. Un groupe de projet transsectoriel a travaillé d’arrache-pied aux préparatifs de cette coopération, qui a débuté en janvier 2017. La Poste dispose d’un réseau très dense d’offices de poste accueillant chaque jour plus de 540000 clients dans toute la Suisse, ce dont nous voulons profiter pour augmenter le nombre de nos propres clients.

Enfin, nous avons passé en 2016 un accord de coopération avec l’assureur industriel international XL Catlin. Nous sommes ainsi à même de nous engager sur de nouvelles voies dans les affaires entreprises, en proposant aux entreprises multinationales des solutions d’assurance complètes valables dans le monde entier.

Service de qualité personnalisé

Dirigées par des entrepreneurs indépendants, pour lesquels proximité, rapidité et qualité du service ne sont pas de vains mots, nos 79 agences générales présentes sur quelque 160 sites en Suisse possèdent la structure et les compétences nécessaires au traitement des sinistres sur place: plus de 90% des cas sont réglés en agence, rapidement et simplement. Nous sommes le seul assureur à disposer d’un tel réseau. Les sinistres complexes de grande ampleur sont traités par les experts de la Direction. En matière de gestion de sinistres, la Mobilière possède un savoir-faire unique, qui repose principalement sur les compétences de pointe de ses collaborateurs et sur la grande qualité de ses processus. En Suisse, nous donnons le ton dans le traitement des sinistres, que ce soit pour notre propre compte ou pour celui de certains tiers.

Objectifs et mesures

Déterminés à maintenir notre croissance supérieure à celle du marché, nous entendons non seulement assurer durablement notre position de leader des assurances ménage et pour PME, de l’assurance vie risque pour particuliers et de la réassurance des institutions de prévoyance, mais encore confirmer notre succès dans la branche véhicules à moteur. Pour atteindre ces objectifs, nous avons poursuivi nos initiatives de croissance.

Avec notre assurance entreprise pour PME, dont le succès ne se dément pas, nous sommes leader auprès des artisans et des professions libérales. Ce leadership, nous voulons le consolider. Dans les affaires entreprises, nous mettons tout en œuvre pour obtenir la croissance visée, en nous appuyant notamment sur la nouvelle plateforme OPUS, qui couvre les branches choses, responsabilité civile et assurances techniques. Avec OPUS, nous avons accompli un nouveau pas vers la numérisation du processus de souscription. Nous avons également étendu notre offre de services pour entreprises dans le domaine des assurances de personnes: nos clients peuvent désormais gérer les absences de leurs collaborateurs et transmettre leurs déclarations de sinistre par voie électronique, au moyen du logiciel gratuit Sunetplus. Enfin, nous avons remanié et réorienté le case management interne.

Dans les affaires vie, nous inspirons une grande confiance, grâce à notre forte capitalisation, mais aussi à notre base coopérative, qui nous permet de suivre une stratégie durable, sans conflits entre les intérêts du propriétaire et ceux des clients. Nous voulons en outre profiter de notre vaste portefeuille non-vie pour stimuler la vente croisée et croître dans le secteur de l’assurance vie individuelle grand public. C’est ainsi que le développement ciblé de notre assortiment de produits opéré en 2015 s’est traduit par une forte croissance des affaires d’assurances d’épargne en 2016. La gestion des fonds de placement de nos propres produits est assurée par Mobilière Suisse Asset Management SA. Enfin, pour maîtriser le surcroît de travail de suivi des clients et de gestion des sinistres dû à notre croissance, nous avons régulièrement étoffé l’effectif des agences générales ces quatre dernières années. Eu égard à notre nouvelle initiative de croissance, nous prévoyons de continuer à le faire.

Objectifs en matière de bénéfice et de rendement

La Mobilière est une entreprise entièrement autofinancée, non tributaire du marché des capitaux, et dont les objectifs de rendement sont axés sur le long terme. Ces objectifs sont fixés et leur réalisation est mesurée, d’une part, selon des critères orientés profits et pertes et, d’autre part, selon les principes régissant la gestion de la valeur économique (economic value management). Ces deux approches distinctes sont à la base du calcul des objectifs de rendement, qui sont fixés de façon à garantir le financement de la croissance du volume d’affaires, le respect des exigences en matière de capital-risque, le paiement du dividende à la Mobilière Suisse Société Coopérative et le versement de participations aux excédents aux assurés non-vie.

Perspectives

La croissance de l’économie mondiale devrait rester modeste, avec les Etats-Unis dans le rôle de moteur de la reprise conjoncturelle. Le relèvement des taux d’intérêt devrait également rester modeste, ce qui favorisera la reprise des marchés émergents, à l’ombre de celle des Etats-Unis. Pour ce qui est de l’Europe, elle est toujours à la recherche de nouvelles impulsions de croissance. Les incertitudes structurelles et politiques y freinent la reprise de la conjoncture, et les courants populistes de droite pourraient atteindre de nouveaux sommets lors de la prochaine élection présidentielle française. En raison de la faiblesse de l’euro, l’Allemagne reste la locomotive économique européenne. Les banques centrales du monde entier vont par ailleurs continuer à généreusement alimenter les marchés en liquidités, faisant ainsi souffler un vent propice sur les marchés des actions. Seule la Réserve fédérale américaine pourrait adopter une politique monétaire plus restrictive, sur fond de relance de l’économie résultant de l’augmentation des dépenses publiques affectées aux programmes d’infrastructures ainsi que des diminutions d’impôts promises par le nouveau président Donald Trump. L’économie suisse s’est quant à elle étonnamment bien remise du choc du franc fort de janvier 2015. Notre monnaie nationale reste cependant très forte et continuera à servir de valeur refuge. La Banque nationale suisse (BNS) s’efforce donc par tous les moyens de l’affaiblir afin de favoriser les exportations.

Notre environnement de marché ne cesse de gagner en complexité. La Mobilière s’y trouve néanmoins en excellente position, avec des produits non-vie très compétitifs. Nous misons par conséquent sur une nouvelle progression de nos parts de marché, notamment dans les branches choses, responsabilité civile, véhicules à moteur et protection juridique, et visons en 2017 également une croissance globale supérieure à celle du marché.

Dans le secteur vie, le marché de l’assurance des risques est très disputé, en prévoyance tant professionnelle que privée, et nous mettons tout en œuvre pour y conserver notre leadership. En prévoyance privée, nous visons de nouveau une croissance supérieure à celle du marché dans les affaires d’épargne à primes périodiques. En prévoyance professionnelle, nous entendons conforter notre position de numéro un des affaires de réassurance des risques biométriques, en nous appuyant sur notre image de partenaire compétent et à forte capitalisation. La Mobilière n’opère pas dans le segment des solutions d’assurance complète (LPP). De plus, comme nous l’avons déjà mentionné, nous avons acquis Trianon SA début 2016, afin de consolider notre position de leader dans les affaires avec les institutions de prévoyance semi-autonomes et d’étendre notre offre pour entreprises. Enfin, en automne 2016, nous avons annoncé l’acquisition de Treconta SA, ayant son siège à Münsingen (BE). Treconta sera intégrée à Trianon début 2017.

Principaux investissements

En 2016, comme lors des exercices précédents, nous avons beaucoup investi dans les projets. Totalisant 121 millions de CHF, les investissements étaient répartis sur tous les secteurs de l’entreprise. Les priorités ont de nouveau porté sur la modernisation de nos systèmes informatiques et sur la numérisation des accès clients. C’est ainsi que le projet «Nouvelle plateforme de sinistres», qui prévoit le remplacement de nos divers systèmes de sinistres, a bien avancé. Après la migration, en 2015, de l’enregistrement des sinistres choses, responsabilité civile et mobilité vers le nouveau «Mobiliar Claims System», nous nous sommes consacrés en 2016 aux travaux de la deuxième phase du projet. Dès le printemps 2017, le processus de traitement des sinistres dans les branches ci-dessus se déroulera entièrement dans le nouveau système. Avec cette nouvelle plateforme de sinistres, la Mobilière entend s’assurer que l’acquisition constante de nouveaux clients ne porte pas préjudice au traitement des sinistres de haute qualité et de grande proximité dont elle est coutumière.

Durant l’exercice sous revue, nous avons également mené à bien le projet «Mobiliar Workplace Evolution», qui consistait à équiper tous les collaborateurs des sites de Direction et des agences générales de nouveaux terminaux (tablettes ou convertibles). Nous voulons en effet que la distribution et les Directions disposent des moyens techniques les plus modernes pour soutenir notre croissance supérieure à celle du marché et faire en sorte, dans l’intérêt des clients, qu’elle reste rentable.

À la fin de l’été 2016, en prévision de l’abandon de la téléphonie analogique au profit de la téléphonie numérique, nous avons lancé le projet «MobiUCC» dans plusieurs agences générales. La nécessaire mise à niveau du réseau (bande passante accrue et système redondant en cas de panne) a entre-temps été réalisée sur tous les sites. Le calendrier du projet est respecté: fin décembre, 40% des agences générales disposaient déjà du nouveau système de téléphonie numérique. Fin 2017, toutes les agences générales seront passées à la téléphonie numérique. La téléphonie analogique, tant sur les sites de Direction que dans les agences générales, appartiendra ainsi définitivement au passé.

Les travaux de modernisation du système opérationnel de gestion des actifs progressent aussi comme prévu, de même que la modernisation de l’infrastructure SAP dans le domaine financier, avec notamment l’adoption d’un nouveau grand livre.

En 2016, abstraction faite des priorités ci-dessus, nous avons également affecté des moyens considérables à la numérisation des processus de travail, préparant ainsi le terrain à celle des interfaces clients. Enfin, nous avons réalisé d’autres projets concernant par exemple l’application des dispositions légales et réglementaires régissant la compliance ou l’harmonisation des processus du trafic des paiements.