mobi__icon--right Created with Sketch.

la Mobilière

""
""

Des vacances balnéaires qui tombent à l’eau

Le coronavirus chamboule bien des projets de vacances. Voici comment la Mobilière rapatrie ses clients.

Chez Mobi24, le Call-Service-Center de la Mobilière, on a l’habitude que la ligne téléphonique soit surchargée. La situation en mars a toutefois été sans commune mesure : en raison du coronavirus, de nombreux voyageurs ont voulu rentrer précipitamment chez eux alors que les annulations de vols et les fermetures de frontières se multipliaient. « Malgré cela, nous avons réussi à aider nos clients à rentrer sans encombre à la maison », se réjouit Oliver Kramer, responsable Assistance chez Mobi24.

Chaos à l’aéroport

« Je me réjouissais depuis longtemps de mon voyage en Amérique latine. Après mon master, je pouvais enfin prendre trois mois de vacances », raconte Rachel Weber, 31 ans

J’étais à bout de nerfs .
Rachel Weber

Elle voyage depuis plus d’un mois lorsque sa famille lui demande de rentrer. « J’ai essayé de les rassurer en leur expliquant que, là où je me trouvais, j’étais peut-être plus en sécurité qu’eux. » Mais, au fil des jours, la situation se dégrade et le Conseil fédéral enjoint aux Suisses se trouvant à l’étranger de rentrer. Rachel Weber commence alors à organiser son retour. « J’étais au Nicaragua lorsque j’ai appris que son voisin, le Costa Rica, allait fermer ses frontières dans les jours à venir. J’étais sous le choc », se rappelle la jeune femme, qui savait qu’il serait nettement plus facile pour elle de rentrer en Suisse depuis le Costa Rica où, si cela devait arriver, elle préférait de toute façon rester bloquée.

Finalement, elle réussit à passer la frontière malgré les mesures de confinement. Mais elle n’est pas au bout de ses peines : impossible de joindre la compagnie aérienne pour changer son billet, et tous les vols sont déjà complets. « Je ne savais plus quoi faire. Durant la nuit, ma mère a fini par avoir la compagnie au bout du fil, laquelle m’a envoyée au guichet de l’aéroport. »

Sur place, c’est le chaos le plus total. Tous les voyageurs veulent rentrer chez eux. Au guichet, elle ne peut pas non plus changer sa réservation. « J’étais à bout de nerfs, mais j’ai tout fait pour ne pas paniquer. » Entre-temps, sa mère prend contact avec Mobi24. Et là, tout s’enchaîne : « Je reçois un nouveau billet d’avion par e-mail et, le jour d’après, je suis assise dans l’avion qui me ramène à la maison. »

Mesures de confinement à la Grande Canarie

Pour Manuela Elmiger, 30 ans, et son partenaire, qui ont réservé un voyage à forfait pour la Grande Canarie, la situation se complique à la mi-mars, à l’annonce des premières restrictions décidées pour lutter contre le coronavirus. « Tant l’agence de voyages que la compagnie aérienne et l’aéroport nous ont dit que nous pouvions partir sans problème », explique Manuela Elmiger.

Pour leur première soirée sur place, ils peuvent encore sortir manger, mais constatent que de nombreux magasins et restaurants sont fermés. Le lendemain, alors qu’ils veulent se rendre sur la plage, ils se font refouler par la police qui leur ordonne de retourner dans leur appartement. Le confinement a été décrété sur l’ensemble de l’île. « Nous n’avions le droit de sortir que pour faire des courses. Et dire qu’avec mon ami, nous nous réjouissions tellement de ce voyage pour lequel nous avions patiemment économisé. »

Ils passent les trois jours suivants cloîtrés dans l’appartement avant de se rendre compte avec horreur que leur vol de retour a été annulé. Le répondeur de l’agence de voyages les renvoie à une adresse e-mail non valide, tandis que la compagnie aérienne ne retrouve même pas leurs réservations.

« Heureusement que mon partenaire s’est rappelé que nous avions souscrit une assurance voyages auprès de la Mobilière. Nous avons donc pris contact avec Mobi24, qui nous a promis de nous trouver un vol de retour. » La seule ligne encore assurée passait par Madrid, avec une longue escale durant la nuit et où tout était aussi déjà fermé. « Nous n’avions ni à manger ni à boire, et aucun endroit où dormir », se rappelle Manuela Elmiger. Mais l’essentiel, c’est que le lendemain, ils ont pu embarquer à destination de Zurich et rentrer chez eux. « Avec la Mobilière, nous avons eu un service au top. »

Cauchemar en Thaïlande

Nicole Söll, 37 ans, et son partenaire ont vécu une mésaventure similaire, mais à l’autre bout du monde. En l’occurrence en Thaïlande, où ils avaient prévu de passer dix jours de farniente sur l’île Koh Phangan. « Nous avons longtemps hésité, mais comme le voyage était payé et qu’il n’y avait pas d’avertissement officiel aux voyageurs, nous avons décidé de partir. »

Pendant leur escale à Singapour, ils apprennent que leur organisateur a annulé tous les voyages. Inquiets, ils essaient de le joindre par téléphone, où un message les renvoie à un formulaire en ligne. « Nous avons donc directement pris contact avec l’hôtel, qui nous a dit que tout était en ordre », explique Nicole Söll.

J’en aurais pleuré de joie
Nicole Söll

À peine arrivé dans sa chambre d’hôtel, le couple est informé par la réception que le voyagiste a annulé tous ses paiements ; nos vacanciers doivent dès lors prendre les frais d’hôtel à leur charge. « À ce stade, les magasins étaient encore ouverts et le voyage de retour était confirmé, si bien que nous avons essayé de profiter au maximum de notre séjour. » Nouveau coup de tonnerre quelques jours plus tard : la compagnie aérienne annule tous ses vols. Au téléphone, celle-ci rassure nos deux vacanciers en leur garantissant que leur vol est l’un des derniers qui sera encore effectué. Seul changement : au lieu de voler directement sur Singapour, leur avion partira de Bangkok, où ils doivent se rendre au plus vite et à leurs frais. Un peu inquiète et voyant que la limite de sa carte de crédit serait bientôt atteinte, Nicole Söll prend contact avec Mobi24, qui s’engage à payer les frais supplémentaires.

À Bangkok, ils reçoivent un SMS de la compagnie : tous les vols sont annulés, y compris ceux soi-disant garantis. La hotline de la compagnie est saturée, et l'Office des Affaires étrangères les invite à s'inscrire sur une page spécifique sur internet afin que leur retour puisse éventuellement être organisé. Paniqués à l’idée de ne plus pouvoir rentrer chez eux, ils appellent une nouvelle fois Mobi24, où on leur dit de ne pas s’inquiéter, que la Mobilière allait rapatrier tous ses clients. « Je n’avais encore jamais été aussi soulagée de ma vie, j’en aurais pleuré de joie. »

Peu après, les billets électroniques sont là et le couple embarque dès le lendemain pour la Suisse. « Ces vacances ont été un véritable cauchemar, résume Nicole Söll, mais dans notre malheur, nous avons eu la chance de pouvoir quitter le pays avant la fermeture des frontières. »

Mobi24 – proud to help

Le centre d’assistance et de contact Mobi24 est une filiale de la Mobilière. Il est là pour les clients, 365 jours par an, 24 heures sur 24. Le service Assistance leur vient rapidement en aide en cas de panne de voiture, d’urgence à domicile ou d’incidents lors d’un déplacement. Rien qu’en relation avec la pandémie du coronavirus, il a ainsi organisé quelque 500 rapatriements, contre un total de 900 durant une année normale.

Apprenez-en plus sur Mobi24