FAQ et assistance pour les particuliers

Questions-réponses relatives à l’utilisation du portail clients et de l’appli Mobilière

Vous rencontrez des problèmes lors de l’utilisation du portail clients ou de l’application Mobilière? Vous trouverez ci-après les réponses aux questions les plus fréquentes. Et si malgré tout, les problèmes persistent, notre service d’assistance est à votre disposition.

Portail clients «Ma Mobilière»

Je ne vois pas tous mes contrats sur le portail clients. À quoi est-ce dû? Que dois-je faire pour voir tous mes contrats?

Il se peut que certains de vos contrats soient établis à un autre nom. C’est souvent le cas, par exemple, des contrats d’assurance ménage et responsabilité civile. Le cas échéant, veuillez vous adresser à votre interlocuteur à l’agence générale. Ce dernier pourra modifier le libellé de vos contrats dans nos systèmes, afin que vous puissiez y accéder facilement sur le portail.

Dans quelques rares cas, il est possible que des contrats spéciaux ou anciens ne soient pas enregistrés dans les nouveaux systèmes. Nous travaillons actuellement à l’amélioration de l’accès à ces contrats et informations.

Les informations contractuelles sont présentées sommairement. À quoi est-ce dû?

Pour certains contrats, toutes les informations détaillées ne sont pas disponibles. Nous sommes en train de renouveler certains systèmes de gestion des contrats, afin qu’à l’avenir, vous disposiez d’informations contractuelles détaillées. Merci de patienter!

Pour toutes questions concernant votre couverture, n’hésitez pas à prendre contact avec votre agence générale ou votre interlocuteur personnel.

Sur le portail clients et dans l’application Mobilière, je n’ai pas accès aux informations détaillées de mon contrat Protekta.

Actuellement, les systèmes nécessaires pour afficher les contrats Protekta ne sont pas encore intégrés au portail. Nous sommes en train d’intégrer ces systèmes, afin qu’à l’avenir les contrats Protekta soient disponibles sur le portail clients.

Application Mobilière

Je ne trouve pas l’application Mobilière dans l’App Store sur mon iPad.

L’application Mobilière n’existe pas encore en version tablette, c’est pourquoi elle n’est pas disponible dans l’App Store pour les iPads. Il est cependant possible d’installer la version iPhone sur un iPad. Pour ce faire, dans l’App Store, modifiez le filtre des résultats de recherche (en haut à gauche) et sélectionnez «iPhone» au lieu de «iPad only». L’application fonctionne sans problèmes sur iPad, mais elle n’est pas optimisée graphiquement. Une version pour tablettes est en préparation.

L’application refuse tout à coup de charger de nouveaux contrats. L’application plante également lors d’une déclaration de sinistre et le lieu du sinistre n’est pas chargé.

Si la connexion Internet est instable ou si un réseau Wi-Fi est disponible, mais que vous n’y êtes pas connecté-e, l’application ne peut pas accéder au serveur et aux données souhaitées. Dans votre navigateur Internet, essayez d’ouvrir une page Internet afin de vérifier que la connexion est bien établie.

Que dois-je faire avant de pouvoir utiliser l’application pour la première fois?

  1. Avant la première utilisation, il est nécessaire de définir un code de verrouillage (ou «code de cryptage») à six chiffres. Ce code sert à verrouiller l’accès à toutes les données enregistrées dans la mémoire locale de votre smartphone. Non seulement il garantit la sécurité de vos données, mais il facilite aussi l’utilisation de l’application au quotidien. Si vous le souhaitez, vous pouvez compléter le code de verrouillage par une identification par empreintes digitales (TouchID) ou reconnaissance faciale (FaceID).
  2. Une fois le code de verrouillage défini, il vous faut saisir votre nom d’utilisateur et votre mot de passe pour vous connecter au portail clients. Si vous le souhaitez, vous pouvez enregistrer ces données d’accès, afin de ne pas devoir les saisir à nouveau lors de chaque utilisation.
  3. Nous devons disposer d’un deuxième élément d’authentification garantissant que vous êtes bien la personne autorisée à accéder à l’application. Cette deuxième authentification se fait au moyen d’un code qui vous est transmis par SMS et qu’il vous faut indiquer au moment de vous connecter. Au terme de ces trois opérations, l’application mobile est utilisable avec toute ses fonctionnalités. Grâce à la connexion à long terme, le code SMS reste valable trois mois.

Puis-je utiliser l’application sur plusieurs appareils avec les mêmes données d’accès?

En principe, vous pouvez enregistrer les mêmes données d’accès sur plusieurs smartphones (p. ex. celui de votre conjoint ou partenaire). Toutefois, le code SMS requis pour chaque connexion ne peut être transmis qu’au numéro de téléphone portable enregistré initialement.

L’application Mobilière sera-t-elle à l’avenir également compatible avec les smartphones Microsoft?

Pour des questions de ressources, la Mobilière se limite aux deux systèmes d’exploitation les plus courants, à savoir Android et iOS, qui détiennent à eux deux plus de 90% du marché. Nous ne prévoyons pas, pour le moment, de rendre l’application Mobilière compatible avec d’autres systèmes d’exploitation.

Que puis-je faire si j’ai oublié mon code de verrouillage?

Réinitialiser le code de verrouillage

Si vous avez oublié votre code de verrouillage, vous pouvez le réinitialiser vous-même. Si le code de verrouillage indiqué n’est pas correct, ou si l’identification par empreintes digitales ou reconnaissance faciale n’a pas fonctionné, une fonction permettant de le réinitialiser s’affiche sur l’écran. Pour lancer la réinitialisation, cliquez sur l’icône des trois points dans le coin supérieur droit de l’écran.

La réinitialisation du code de verrouillage entraîne la suppression de toutes les données de l’application mobile enregistrées localement. Lors de la prochaine utilisation, vous devrez définir un nouveau code de verrouillage et vous reconnecter. Le cas échéant, les déclarations de sinistre établies dans l’application mobile mais pas encore envoyées ne seront plus disponibles. En revanche, si elles avaient été envoyées à la Mobilière avant leur suppression de la mémoire du téléphone, cela n’aura pas d’incidence sur le traitement du sinistre.

Modifier le code de verrouillage

Le code de verrouillage peut être modifié sans que cela entraîne la perte des données. Le changement se fait dans le menu de configuration, lorsque l’application est déverrouillée.

Sur le portail clients, il est possible de téléverser des copies numérisées de contrats conclus auprès de la concurrence. Est-il prévu d’ajouter cette fonction à l’application mobile?

Cette fonction est en cours d’élaboration.

Sur le portail clients et dans l’application Mobilière, je n’ai pas accès aux informations détaillées de mon contrat Protekta.

Actuellement, les systèmes nécessaires pour afficher les contrats Protekta ne sont pas encore intégrés au portail. Nous sommes en train d’intégrer ces systèmes, afin qu’à l’avenir les contrats Protekta soient aussi disponibles sur le portail clients.