Connexion et enregistrement pour les particuliers

Questions-réponses relatives à l’accès au portail clients et à l’appli Mobilière

Vous rencontrez des problèmes pour vous enregistrer ou vous connecter? Vous trouverez ci-après les réponses aux questions les plus fréquentes. Et si malgré tout, les problèmes persistent, notre service d’assistance est à votre disposition. 

Problèmes d’enregistrement

Puis-je aussi m’enregistrer avec un numéro de téléphone portable étranger?

Actuellement, il est possible de s’enregistrer avec un numéro de portable d’un opérateur de l’un des pays suivants:

  • Suisse
  • Allemagne
  • Liechtenstein
  • Autriche
  • France
  • Italie

Pourquoi ne puis-je pas m’enregistrer directement en ligne et dois-je d’abord attendre de recevoir mon mot de passe par courrier?

En envoyant un mot de passe unique par courrier au client, la Mobilière s’assure que la personne qui souhaite s’enregistrer est bien le client auquel est adressé le courrier. Une identification univoque est nécessaire pour le premier enregistrement sur le portail clients ou dans l’appli Mobilière, car des informations confidentielles (contrats, sinistres, données de contact, etc.) peuvent être consultées et des assurances conclues grâce à ces points de contact numériques. La protection de ces données constitue une priorité pour la Mobilière.

Puis-je aussi utiliser le portail client si je n’ai pas de téléphone mobile?

Pour s’enregistrer, un numéro de téléphone mobile est absolument indispensable. Il est cependant également possible d’indiquer un numéro de téléphone fixe suisse. Dès que vous vous connecterez au portail clients au moyen de votre adresse e-mail et de votre mot de passe, vous recevrez un appel téléphonique sur votre numéro fixe. Le code transmis par SMS sera lu par un système de lecture automatique. Toutefois, le débit de lecture est relativement rapide, la prononciation n’est pas toujours très claire et il n’est pas possible de répéter la lecture. C’est pourquoi cette variante est déconseillée.

Quand la connexion ne fonctionne pas

Lorsque j’essaie de me connecter, je reçois un message indiquant que mon compte est bloqué.

Après plusieurs tentatives de connexion infructueuses, par exemple lorsque le mot de passe est erroné, le compte est bloqué pour 30 minutes. Ensuite, il est possible de se connecter à nouveau en saisissant correctement les données d’accès. Si vous n’êtes pas sûr-e de vous rappeler vos données d’accès, attendez la levée du blocage et réinitialisez votre mot de passe.

Vous avez changé de numéro de portable récemment. Votre ancien numéro de portable est encore enregistré dans les données de votre compte utilisateur du portail clients et c’est à ce numéro qu’est envoyé le SMS avec le code d’accès.

Lorsque vous vous serez enregistré-e, veuillez demander au service d’assistance de modifier le numéro de portable.

Pourquoi dois-je saisir un code SMS, en plus de mes nom d’utilisateur et mot de passe, chaque fois que je me connecte?

Votre identifiant client personnel vous permet d’accéder à vos données confidentielles et données personnelles sensibles. Le fait de vous transmettre votre code par SMS nous donne la certitude que vous êtes bien en possession de votre smartphone, et non une tierce personne, dans l’éventualité où votre mot de passe vous aurait été volé. Cette procédure accroît la sécurité de vos données.

Par ailleurs, grâce au code de verrouillage, nous pouvons conserver le code SMS en sécurité dans l’appli Mobilière, ce qui vous permet de vous connecter sans devoir saisir un code SMS à chaque fois. Ce code SMS a une validité de trois mois.

À quels critères le mot de passe doit-il répondre?

Le mot de passe doit répondre aux exigences suivantes:

  • longueur minimale de 8 caractères, longueur maximale de 100 caractères
  • au moins 1 caractère spécial (&,@,?,!...)
  • au moins 1 majuscule (A à Z)
  • au moins 1 minuscule (a-z)
  • Ne copiez pas un mot de passe que vous utilisez déjà.

Vous avez oublié votre mot de passe et/ou votre nom d’utilisateur et de ce fait, vous n’arrivez pas à vous connecter.

Procédure pour les utilisateurs de l’appli Mobilière

Dans l’application Mobilière, sous le masque de connexion, vous trouverez un bouton au moyen duquel vous pourrez réinitialiser votre mot de passe. Après avoir indiqué votre adresse e-mail, vous recevrez un courriel contenant un lien. Ouvrez ce lien dans votre navigateur Internet et définissez un nouveau mot de passe. Ensuite, vous pourrez utiliser ce nouveau mot de passe à la fois pour vous connecter dans l’application mobile et sur le portail clients.

Le nom d’utilisateur correspond à votre adresse e-mail. Si le nom d’utilisateur est erroné ou si vous l’avez oublié, veuillez vous adresser au service d’assistance.

Procédure pour les utilisateurs du portail clients

Sur le portail clients cliquez sur la case «Oublié nom d’utilisateur ou mot de passe» pour réinitialiser votre mot de passe. Après avoir indiqué votre adresse e-mail, vous recevrez un courriel contenant un lien. Ouvrez ce lien dans votre navigateur Internet et définissez un nouveau mot de passe. Ensuite, vous pourrez utiliser ce nouveau mot de passe à la fois pour vous connecter dans l’application mobile et sur le portail clients.

Le nom d’utilisateur correspond à votre adresse e-mail. Si le nom d’utilisateur est erroné ou si vous l’avez oublié, veuillez vous adresser au service d’assistance.