la Mobilière

«Ma Mobilière»: FAQ et assistance

Vous rencontrez des problèmes lors de l’utilisation du portail clients ou de l’application Mobilière? Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes. Et si les problèmes persistent malgré tout, notre service d’assistance est à votre disposition.

Pro­blèmes d’en­re­gis­tre­ment

Puis-je aussi m’en­re­gis­trer avec un nu­méro de té­lé­phone por­table étran­ger?

Ac­tuel­le­ment, il est pos­sible de s’en­re­gis­trer avec un nu­méro de por­table d’un opé­ra­teur de l’un des pays sui­vants:

  • Suisse
  • Al­le­magne
  • Liech­ten­stein
  • Au­triche
  • France
  • Ita­lie

Pour­quoi ne puis-je pas m’en­re­gis­trer di­rec­te­ment en ligne et dois-je d’abord at­tendre de re­ce­voir mon mot de passe par cour­rier?

La protection des données clients constitue une priorité pour la Mobilière. En envoyant un code d’activation unique par courrier au client ou en le lui faisant remettre en mains propres par le conseiller en assurances, la Mobilière s’assure que la personne qui souhaite s’enregistrer est bien le client auquel est adressé le courrier. Les particuliers ont en outre la possibilité de procéder à une vérification d’identité entièrement numérique (avec SwissID). Une identification univoque est nécessaire pour le premier enregistrement sur le portail clients ou dans l’appli Mobilière, car des informations confidentielles (contrats, sinistres, données de contact, etc.) peuvent être consultées et des assurances conclues grâce à ces points de contact numériques. La protection de ces données constitue une priorité pour la Mobilière.

Jusqu’à l’identification univoque du client et l’activation de la version complète, un accès limité au portail clients/à l’app est déjà accordé, abstraction faite des données sensibles, telles que les polices ou les factures. Il est également déjà possible d’accéder à des services exclusifs, tels que le guide juridique numérique ou le Ticketshop Mobilière.

Puis-je aussi uti­li­ser le por­tail client si je n’ai pas de té­lé­phone mo­bile?

Pour s’en­re­gis­trer, un nu­méro de té­lé­phone mo­bile est ab­so­lu­ment in­dis­pen­sable. Il est ce­pen­dant éga­le­ment pos­sible d’in­di­quer un nu­méro de té­lé­phone fixe suisse. Dès que vous vous connec­te­rez au por­tail clients au moyen de votre adresse e-mail et de votre mot de passe, vous re­ce­vrez un ap­pel té­lé­pho­nique sur votre nu­méro fixe. Le code trans­mis par SMS sera lu par un sys­tème de lec­ture au­to­ma­tique. Tou­te­fois, le dé­bit de lec­ture est re­la­ti­ve­ment ra­pide, la pro­non­cia­tion n’est pas tou­jours très claire et il n’est pas pos­sible de ré­pé­ter la lec­ture. C’est pour­quoi cette va­riante est dé­con­seillée.

Je n’ai pas reçu de code d’activation. Qu’est-ce que je dois faire?

Si vous utilisez le service en ligne «E-Post Office», la lettre avec le code d’activation n’est pas envoyée sous forme physique. Vous devez vous connecter directement à «E-Post Office» pour consulter la lettre.

Si, après plusieurs jours, vous n’avez toujours pas reçu de code d’activation, vous avez la possibilité d’en commander un directement depuis le portail clients ou l’application. Pour cela, cliquez sur «Activer version complète» pour accéder au masque de saisie où, dans la partie inférieure, vous pouvez commander un nouveau code d’activation. Vous avez aussi la possibilité de vous adresser à notre service d’assistance afin de vérifier votre adresse postale.

Mon code d’activation est échu. Comment faire pour en commander un nouveau?

Vous avez la possibilité de commander un nouveau code d’activation depuis le portail clients ou l’application. Pour cela, cliquez sur «Activer version complète» pour accéder au masque de saisie où, dans la partie inférieure, vous pouvez en commander un nouveau. Celui-ci vous sera envoyé quelques jours plus tard par courrier postal.

Pourquoi dois-je télécharger l’app SwissID pour pouvoir m’enregistrer auprès de la Mobilière?

La vérification d’identité entièrement numérique avec SwissID, qui inclut la numérisation d’une pièce d’identité ainsi que du visage, n’est actuellement possible qu’avec l’app SwissID. Pour plus d’informations: Vérification d’identité en ligne par SwissID.

Si vous n’avez pas encore procédé à la vérification d’identité avec votre compte SwissID et que vous ne souhaitez pas télécharger l’app, vous pouvez à tout moment décider de recevoir un code d’activation par courrier postal. Pour ce faire, annulez l’enregistrement avec SwissID, revenez au portail Mobilière et commandez un code d’activation.

J’ai procédé à la vérification de mon identité, mais ma demande doit maintenant être vérifiée manuellement. Comment dois-je procéder?

Il n’a pas été possible de vérifier automatiquement que votre visage correspondait bien à votre pièce d’identité, raison pour laquelle vos données doivent faire l’objet d’un contrôle manuel. Dès que ce contrôle aura été effectué, vous recevrez un e-mail de SwissID pour vous en informer. Vous pourrez alors vous rendre à nouveau sur la page «Configurer l’accès complet» et y sélectionner l’option «S’identifier avec SwissID». Puisque votre identité aura été vérifiée, vous n’aurez qu’à vous connecter au moyen de vos données de connexion SwissID. Vous serez ensuite redirigé-e vers le portail clients ou l’app de la Mobilière.

Quand la connexion ne fonc­tionne pas

Lorsque j’es­saie de me connec­ter, je re­çois un mes­sage in­di­quant que mon compte est blo­qué.

Après plu­sieurs ten­ta­tives de connexion in­fruc­tueuses, par exemple lorsque le mot de passe est er­roné, le compte est blo­qué pour 5 mi­nutes. En­suite, il est pos­sible de se connec­ter à nou­veau en sai­sis­sant cor­rec­te­ment les don­nées d’ac­cès. Si vous n’êtes pas sûr-e de vous rap­pe­ler vos don­nées d’ac­cès, at­ten­dez la le­vée du blo­cage et réinitialisez votre mot de passe.

Vous avez changé de nu­méro de por­table ré­cem­ment. Votre an­cien nu­méro de por­table est en­core en­re­gis­tré dans les don­nées de votre compte uti­li­sa­teur du por­tail clients et c’est à ce nu­méro qu’est en­voyé le SMS avec le code d’ac­cès.

Lorsque vous vous se­rez en­re­gis­tré-e, veuillez de­man­der au ser­vice d’as­sis­tance de mo­di­fier le nu­méro de por­table.

Pour­quoi dois-je sai­sir un code SMS, en plus de mes nom d’uti­li­sa­teur et mot de passe, chaque fois que je me connecte?

Votre iden­ti­fiant client per­son­nel vous per­met d’ac­cé­der à vos don­nées confi­den­tielles et don­nées per­son­nelles sen­sibles. Le fait de vous trans­mettre votre code par SMS nous donne la cer­ti­tude que vous êtes bien en pos­ses­sion de votre smart­phone, et non une tierce per­sonne, dans l’éven­tua­lité où votre mot de passe vous au­rait été volé. Cette pro­cé­dure ac­croît la sé­cu­rité de vos don­nées.

À quels cri­tères le mot de passe doit-il ré­pondre?

Le mot de passe doit ré­pondre aux exi­gences sui­vantes:

  • lon­gueur mi­ni­male de 8 ca­rac­tères, lon­gueur maxi­male de 100 ca­rac­tères
  • au moins 1 ca­rac­tère spé­cial (&,@,?,!...)
  • au moins 1 ma­jus­cule (A à Z)
  • au moins 1 mi­nus­cule (a-z)
  • Ne co­piez pas un mot de passe que vous uti­li­sez déjà.

Vous avez oublié votre mot de passe et/ou votre nom d’utilisateur (adresse e-mail) et de ce fait, vous n’arrivez pas à vous connecter.

Cliquez sur la case «Mot de passe oublié» pour réinitialiser votre mot de passe. Après avoir indiqué votre adresse e-mail, vous recevrez un courriel contenant un lien. Ouvrez ce lien dans votre navigateur Internet et définissez un nouveau mot de passe. Ensuite, vous pourrez utiliser ce nouveau mot de passe à la fois pour vous connecter dans l’application mobile et sur le portail clients.

Si vous avez oublié l’adresse e-mail utilisée, veuillez contacter le service d’assistance.

Portail clients «Ma Mobilière»

Je ne vois pas tous mes contrats sur le portail clients. À quoi est-ce dû? Que dois-je faire pour voir tous mes contrats?

Il se peut que certains de vos contrats soient établis à un autre nom. C’est souvent le cas, par exemple, des contrats d’assurance ménage et responsabilité civile. Le cas échéant, veuillez vous adresser à votre interlocuteur à l’agence générale. Ce dernier pourra modifier le libellé de vos contrats dans nos systèmes, afin que vous puissiez y accéder facilement sur le portail.

Dans quelques rares cas, il est possible que des contrats spéciaux ou anciens ne soient pas enregistrés dans les nouveaux systèmes. Nous travaillons actuellement à l’amélioration de l’accès à ces contrats et informations.

Les informations contractuelles sont présentées sommairement. À quoi est-ce dû?

Pour certains contrats, toutes les informations détaillées ne sont pas disponibles. Nous sommes en train de renouveler certains systèmes de gestion des contrats, afin qu’à l’avenir, vous disposiez d’informations contractuelles détaillées. Merci de patienter!

Pour toutes questions concernant votre couverture, n’hésitez pas à prendre contact avec votre agence générale ou votre interlocuteur personnel.

Sur le portail clients et dans l’application Mobilière, je n’ai pas accès aux informations détaillées de mon contrat Protekta.

Actuellement, les systèmes nécessaires pour afficher les contrats Protekta ne sont pas encore intégrés au portail. Nous sommes en train d’intégrer ces systèmes, afin qu’à l’avenir les contrats Protekta soient disponibles sur le portail clients.

Application Mobilière

Où puis-je télécharger l’application Ma Mobilière?

L’application Ma Mobilière est disponible gratuitement dans le Google Play Store pour les smartphones Android et dans l’App Store Apple pour les iPhones. Recherchez «Ma Mobilière» dans la boutique de votre choix et installez l’app sur votre smartphone. Vous aurez ensuite accès à l’espace sécurisé de l’app en saisissant votre identifiant client Mobilière.

L’application peut-elle être installée et utilisée sur un iPad?

Oui, vous pouvez installer et utiliser l’app sur un iPad, mais l’affichage n’est pas optimisé pour cet usage.

Je ne vois pas tous mes contrats dans l’application. À quoi est-ce dû? Que dois-je faire pour voir tous mes contrats?

Il se peut que certains de vos contrats soient établis à un autre nom. C’est souvent le cas, par exemple, des contrats d’assurance ménage et responsabilité civile. Le cas échéant, veuillez vous adresser à votre interlocuteur à l’agence générale. Ce dernier pourra modifier le libellé de vos contrats dans nos systèmes, afin que vous puissiez y accéder facilement sur le portail.

Dans quelques rares cas, il est possible que des contrats spéciaux ou anciens ne soient pas enregistrés dans les nouveaux systèmes. Nous travaillons actuellement à l’amélioration de l’accès à ces contrats et informations.