Services numériques de la Mobilière: données de contact et FAQ
Vous n’avez pas reçu de code d’activation? Votre compte est bloqué? Nous sommes là pour vous aider et répondons aux questions les plus fréquentes.
Besoin d’aide pour utiliser les services numériques de la Mobilière?
Le Support clientèle numérique de la Mobilière est là pour vous.
En cas de problème avec l'application ou le portail clients, vous pouvez nous contacter par téléphone ou par e-mail: 0800 11 44 99 ou mamobiliere@mobiliere.ch
FAQ concernant l’inscription et la connexion
Pourquoi n’ai-je pas tout de suite accès à la version complète et vais-je recevoir le code d’activation par la poste ou en personne?
La protection des données de la clientèle constitue une priorité pour la Mobilière. Lorsque vous activez la version complète, vous accédez à des données confidentielles (contrats, sinistres, coordonnées, etc.). Afin de protéger ces données, vous devez vous identifier sans équivoque en tant que personne assurée au moyen du code d’activation que vous recevez par la poste ou qui vous est remis personnellement. Si vous vous inscrivez en tant que personne privée, vous pouvez également vous identifier par voie numérique au moyen de SwissID.
Jusqu’à ce que votre identité ait été vérifiée de manière univoque, vous profitez déjà d’un accès limité à certaines offres telles que le Ticketshop Mobilière, le guide juridique numérique et d’autres avantages.
Puis-je m’inscrire sans numéro de téléphone portable?
Non, vous avez obligatoirement besoin d’un numéro de téléphone portable pour vous inscrire.
Que dois-je faire si je n’ai pas reçu de code d’activation?
Si plusieurs jours après votre inscription et la commande d’un code d’activation, vous n’en avez pas reçu, vous pouvez en commander un nouveau directement en ligne. En cliquant sur «Activer la version complète», vous accédez à la page prévue pour la saisie du code d’activation. Sur cette page, cliquez sur «Commander un nouveau code d’activation?». Vous pouvez aussi contacter notre Support clientèle numérique (par téléphone au 0800 11 44 99 ou par e-mail à l’adresse mamobiliere@mobiliere.ch) pour vérifier que votre adresse est correctement enregistrée.
Si vous utilisez le service ePost, la lettre contenant le code d’activation n’est pas envoyée sous forme physique. Le cas échéant, connectez-vous directement à ePost pour consulter la lettre.
Mon code d’activation est échu. Comment puis-je en commander un nouveau?
En cliquant sur «Activer la version complète», vous accédez à la page prévue pour la saisie du code d’activation. Cliquez sur «Commander un code d’activation?». Un nouveau code vous est envoyé quelques jours plus tard par courrier postal.
Dois-je télécharger l’application SwissID pour pouvoir m’inscrire auprès de la Mobilière?
La vérification de l’identité nécessite une numérisation d’une pièce d’identité ainsi qu’une numérisation de votre visage. Actuellement, cette opération n’est possible qu’au moyen de l’application correspondante. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur la page consacrée à la vérification d’identité en ligne de SwissID.
Si vous n’avez pas encore effectué la vérification d’identité au moyen de votre compte SwissID et que vous ne souhaitez pas télécharger l’application requise à cet effet, interrompez la vérification d’identité avec SwissID. Vous revenez ensuite automatiquement sur le site de la Mobilière et pouvez commander un nouveau code d’activation.
J’ai procédé à la vérification de mon identité, mais ma demande doit maintenant être vérifiée manuellement. Qu’est-ce qui se passe?
Le système n’a pas réussi à comparer automatiquement la numérisation de votre pièce d’identité et celle de votre visage. Vos données doivent donc être vérifiées manuellement. Dès que cette vérification sera terminée, SwissID vous en informera par e-mail. Vous pourrez alors sélectionner à nouveau «Activer avec SwissID» via «Configurer l’accès complet». Puisque votre identité aura été vérifiée dans l’intervalle, vous n’aurez qu’à vous connecter au moyen de vos données de connexion SwissID. Le système vous redirigera ensuite vers le portail clients ou l’application de la Mobilière.
Je suis à l’étranger et ne reçois pas de code SMS. Que dois-je faire?
Ouvrez les paramètres de votre téléphone portable et sélectionnez manuellement un autre opérateur de téléphonie mobile. La page https://www.aspsms.com/de/networks/ (disponible uniquement en allemand et en anglais) répertorie les fournisseurs de réseau supportant l’envoi de codes SMS.
Lors de la connexion, je reçois un message indiquant que mon accès est bloqué. Que dois-je faire?
Si la connexion échoue à plusieurs reprises, par exemple à cause de la saisie d’un mot de passe erroné, votre accès est bloqué pendant cinq minutes. Vous pourrez ensuite vous connecter à nouveau au moyen des identifiants corrects. Si vous avez oublié votre mot de passe, réinitialisez-le à l’expiration du blocage.
J’ai récemment changé de numéro de téléphone portable. C’est mon ancien numéro qui est enregistré dans mon compte utilisateur et je ne reçois plus de code SMS. Comment puis-je modifier le numéro?
Prenez contact avec notre Support clientèle numérique (par téléphone au 0800 11 44 99 ou par e-mail à l’adresse mamobiliere@mobiliere.ch), qui effectuera volontiers la modification.
Pourquoi dois-je saisir un code SMS, en plus de mes nom d’utilisateur et mot de passe, chaque fois que je me connecte?
Votre identifiant client personnel vous permet d’accéder à vos données confidentielles et données personnelles sensibles. Le fait de vous transmettre votre code par SMS nous donne la certitude que vous êtes bien en possession de votre smartphone, et non une tierce personne, dans l’éventualité où votre mot de passe vous aurait été volé. Cette procédure accroît la sécurité de vos données.
Quelles exigences mon mot de passe doit-il respecter?
Votre mot de passe doit respecter les exigences suivantes:
- Au minimum huit, au maximum cent caractères
- Au minimum un caractère spécial (&, @, ?, !, ...)
- Au minimum une majuscule (A-Z)
- Au minimum une minuscule (a-z)
- Pas un mot de passe que vous avez déjà utilisé
J’ai oublié mon mot de passe et/ou l’adresse e-mail utilisée et ne peux plus me connecter. Comment récupérer mes données d’accès?
Sur la page «Connexion», cliquez sur «Mot de passe oublié?» pour réinitialiser votre mot de passe. Vous recevrez un e-mail avec un lien vous permettant de définir un nouveau mot de passe.
Si vous ne vous souvenez pas de l’adresse e-mail que vous avez utilisée, prenez contact avec notre Support clientèle numérique (par téléphone au 0800 11 44 99 ou par e-mail à l’adresse mamobiliere@mobiliere.ch).
FAQ concernant l’application et le portail clients «Ma Mobilière»
Où puis-je télécharger l’application «Ma Mobilière»?
L’application «Ma Mobilière» est disponible gratuitement dans le Google Play Store pour les smartphones Android et dans l’App Store Apple pour les iPhones. Recherchez «Ma Mobilière» dans la boutique de votre choix et installez l’application sur votre smartphone. Utilisez vos identifiants habituels pour vous connecter.
Puis-je installer et utiliser l’application «Ma Mobilière» sur un iPad?
Oui, vous pouvez installer et utiliser l’application sur un iPad. L’affichage n’est toutefois pas optimal sur ce support.
Je ne vois pas tous mes contrats dans l’application «Ma Mobilière». À quoi est-ce dû? Que dois-je faire pour pouvoir consulter tous mes contrats?
Il se peut que certains de vos contrats soient établis à un autre nom. C’est souvent le cas, par exemple, des contrats d’assurance ménage et responsabilité civile communs. Le cas échéant, veuillez vous adresser à votre interlocutrice ou interlocuteur à l’agence générale. Cette personne pourra relier vos relations contractuelles dans le système de manière à vous donner également accès aux contrats communs.
Dans certains cas, il se peut également que des contrats spéciaux ou anciens ne soient pas encore enregistrés dans les nouveaux systèmes. Nous mettons tout en œuvre pour vous donner prochainement accès à ces contrats.
Tous mes contrats ne s’affichent pas dans le portail clients. À quoi est-ce dû? Que dois-je faire pour pouvoir consulter tous mes contrats?
Il se peut que certains de vos contrats soient établis à un autre nom. C’est souvent le cas, par exemple, des contrats d’assurance ménage et responsabilité civile communs. Le cas échéant, veuillez vous adresser à votre interlocutrice ou interlocuteur à l’agence générale. Cette personne pourra relier vos relations contractuelles dans le système de manière à vous donner également accès aux contrats communs.
Dans certains cas, il se peut également que des contrats spéciaux ou anciens ne soient pas encore enregistrés dans les nouveaux systèmes. Nous mettons tout en œuvre pour vous donner prochainement accès à ces contrats.
Les données affichées de mes contrats ne sont pas détaillées. À quoi est-ce dû?
Pour certains contrats, tous les détails ne sont pas encore disponibles au format numérique. Actuellement, nous renouvelons nos systèmes de gestion des contrats pour vous permettre prochainement de visionner davantage d’informations concernant vos contrats. Merci de votre patience!
Votre conseillère ou conseiller en assurances se tient à votre disposition en cas de question concernant vos couvertures d’assurance.