«Ma Mobilière»: FAQ et assistance pour les particuliers

Questions-réponses relatives à l’utilisation du portail clients et de l’appli Mobilière

«Vous rencontrez des problèmes lors de l’utilisation du portail clients ou de l’application Mobilière? Vous trouverez ici les réponses aux questions les plus fréquentes. Et si les problèmes persistent malgré tout, notre service d’assistance est à votre disposition.»

Pro­blèmes d’en­re­gis­tre­ment

Puis-je aussi m’en­re­gis­trer avec un nu­méro de té­lé­phone por­table étran­ger?

Ac­tuel­le­ment, il est pos­sible de s’en­re­gis­trer avec un nu­méro de por­table d’un opé­ra­teur de l’un des pays sui­vants:

  • Suisse
  • Al­le­magne
  • Liech­ten­stein
  • Au­triche
  • France
  • Ita­lie

Pour­quoi ne puis-je pas m’en­re­gis­trer di­rec­te­ment en ligne et dois-je d’abord at­tendre de re­ce­voir mon mot de passe par cour­rier?

En en­voyant un mot de passe unique par cour­rier au client, la Mo­bi­lière s’as­sure que la per­sonne qui sou­haite s’en­re­gis­trer est bien le client au­quel est adressé le cour­rier. Une iden­ti­fi­ca­tion uni­voque est né­ces­saire pour le pre­mier en­re­gis­tre­ment sur le por­tail clients ou dans l’ap­pli Mo­bi­lière, car des in­for­ma­tions confi­den­tielles (contrats, si­nistres, don­nées de contact, etc.) peuvent être consul­tées et des as­su­rances conclues grâce à ces points de contact nu­mé­riques. La pro­tec­tion de ces don­nées consti­tue une prio­rité pour la Mo­bi­lière.

Puis-je aussi uti­li­ser le por­tail client si je n’ai pas de té­lé­phone mo­bile?

Pour s’en­re­gis­trer, un nu­méro de té­lé­phone mo­bile est ab­so­lu­ment in­dis­pen­sable. Il est ce­pen­dant éga­le­ment pos­sible d’in­di­quer un nu­méro de té­lé­phone fixe suisse. Dès que vous vous connec­te­rez au por­tail clients au moyen de votre adresse e-mail et de votre mot de passe, vous re­ce­vrez un ap­pel té­lé­pho­nique sur votre nu­méro fixe. Le code trans­mis par SMS sera lu par un sys­tème de lec­ture au­to­ma­tique. Tou­te­fois, le dé­bit de lec­ture est re­la­ti­ve­ment ra­pide, la pro­non­cia­tion n’est pas tou­jours très claire et il n’est pas pos­sible de ré­pé­ter la lec­ture. C’est pour­quoi cette va­riante est dé­con­seillée.

Je n’ai pas pu m’enregistrer car je ne dispose pas de mon propre numéro de partenaire ni de mon propre numéro d’affaire. Comment dois-je procéder ?

Si l’enregistrement a échoué parce que vous gérez des contrats d’assurance pour d’autres personnes sans être vous-même assuré auprès de la Mobilière ou parce que vous êtes assuré par un contrat «ménage à plusieurs personnes», vous pouvez demander un accès au portail clients en complétant le formulaire ad hoc. Vers le formulaire

Quand la connexion ne fonc­tionne pas

Lorsque j’es­saie de me connec­ter, je re­çois un mes­sage in­di­quant que mon compte est blo­qué.

Après plu­sieurs ten­ta­tives de connexion in­fruc­tueuses, par exemple lorsque le mot de passe est er­roné, le compte est blo­qué pour 30 mi­nutes. En­suite, il est pos­sible de se connec­ter à nou­veau en sai­sis­sant cor­rec­te­ment les don­nées d’ac­cès. Si vous n’êtes pas sûr-e de vous rap­pe­ler vos don­nées d’ac­cès, at­ten­dez la le­vée du blo­cage et réinitialisez votre mot de passe.

Vous avez changé de nu­méro de por­table ré­cem­ment. Votre an­cien nu­méro de por­table est en­core en­re­gis­tré dans les don­nées de votre compte uti­li­sa­teur du por­tail clients et c’est à ce nu­méro qu’est en­voyé le SMS avec le code d’ac­cès.

Lorsque vous vous se­rez en­re­gis­tré-e, veuillez de­man­der au ser­vice d’as­sis­tance de mo­di­fier le nu­méro de por­table.

Pour­quoi dois-je sai­sir un code SMS, en plus de mes nom d’uti­li­sa­teur et mot de passe, chaque fois que je me connecte?

Votre iden­ti­fiant client per­son­nel vous per­met d’ac­cé­der à vos don­nées confi­den­tielles et don­nées per­son­nelles sen­sibles. Le fait de vous trans­mettre votre code par SMS nous donne la cer­ti­tude que vous êtes bien en pos­ses­sion de votre smart­phone, et non une tierce per­sonne, dans l’éven­tua­lité où votre mot de passe vous au­rait été volé. Cette pro­cé­dure ac­croît la sé­cu­rité de vos don­nées.

À quels cri­tères le mot de passe doit-il ré­pondre?

Le mot de passe doit ré­pondre aux exi­gences sui­vantes:

  • lon­gueur mi­ni­male de 8 ca­rac­tères, lon­gueur maxi­male de 100 ca­rac­tères
  • au moins 1 ca­rac­tère spé­cial (&,@,?,!...)
  • au moins 1 ma­jus­cule (A à Z)
  • au moins 1 mi­nus­cule (a-z)
  • Ne co­piez pas un mot de passe que vous uti­li­sez déjà.

Vous avez oublié votre mot de passe et/ou votre nom d’utilisateur et de ce fait, vous n’arrivez pas à vous connecter.

Procédure pour les utilisateurs de l’appli Mobilière

Dans l’application Mobilière, sous le masque de connexion, vous trouverez un bouton au moyen duquel vous pourrez réinitialiser votre mot de passe. Après avoir indiqué votre adresse e-mail, vous recevrez un courriel contenant un lien. Ouvrez ce lien dans votre navigateur Internet et définissez un nouveau mot de passe. Ensuite, vous pourrez utiliser ce nouveau mot de passe à la fois pour vous connecter dans l’application mobile et sur le portail clients.

Le nom d’utilisateur correspond à votre adresse e-mail. Si le nom d’utilisateur est erroné ou si vous l’avez oublié, veuillez vous adresser au service d’assistance.

Procédure pour les utilisateurs du portail clients

Sur le portail clients cliquez sur la case «Oublié nom d’utilisateur ou mot de passe» pour réinitialiser votre mot de passe. Après avoir indiqué votre adresse e-mail, vous recevrez un courriel contenant un lien. Ouvrez ce lien dans votre navigateur Internet et définissez un nouveau mot de passe. Ensuite, vous pourrez utiliser ce nouveau mot de passe à la fois pour vous connecter dans l’application mobile et sur le portail clients.

Le nom d’utilisateur correspond à votre adresse e-mail. Si le nom d’utilisateur est erroné ou si vous l’avez oublié, veuillez vous adresser au service d’assistance.

Portail clients «Ma Mobilière»

Je ne vois pas tous mes contrats sur le portail clients. À quoi est-ce dû? Que dois-je faire pour voir tous mes contrats?

Il se peut que certains de vos contrats soient établis à un autre nom. C’est souvent le cas, par exemple, des contrats d’assurance ménage et responsabilité civile. Le cas échéant, veuillez vous adresser à votre interlocuteur à l’agence générale. Ce dernier pourra modifier le libellé de vos contrats dans nos systèmes, afin que vous puissiez y accéder facilement sur le portail.

Dans quelques rares cas, il est possible que des contrats spéciaux ou anciens ne soient pas enregistrés dans les nouveaux systèmes. Nous travaillons actuellement à l’amélioration de l’accès à ces contrats et informations.

Les informations contractuelles sont présentées sommairement. À quoi est-ce dû?

Pour certains contrats, toutes les informations détaillées ne sont pas disponibles. Nous sommes en train de renouveler certains systèmes de gestion des contrats, afin qu’à l’avenir, vous disposiez d’informations contractuelles détaillées. Merci de patienter!

Pour toutes questions concernant votre couverture, n’hésitez pas à prendre contact avec votre agence générale ou votre interlocuteur personnel.

Sur le portail clients et dans l’application Mobilière, je n’ai pas accès aux informations détaillées de mon contrat Protekta.

Actuellement, les systèmes nécessaires pour afficher les contrats Protekta ne sont pas encore intégrés au portail. Nous sommes en train d’intégrer ces systèmes, afin qu’à l’avenir les contrats Protekta soient disponibles sur le portail clients.

Application Mobilière

Je ne trouve pas l’application Mobilière dans l’App Store sur mon iPad.

L’application Mobilière n’existe pas encore en version tablette, c’est pourquoi elle n’est pas disponible dans l’App Store pour les iPads. Il est cependant possible d’installer la version iPhone sur un iPad. Pour ce faire, dans l’App Store, modifiez le filtre des résultats de recherche (en haut à gauche) et sélectionnez «iPhone» au lieu de «iPad only». L’application fonctionne sans problèmes sur iPad, mais elle n’est pas optimisée graphiquement. Une version pour tablettes est en préparation.

L’application refuse tout à coup de charger de nouveaux contrats. L’application plante également lors d’une déclaration de sinistre et le lieu du sinistre n’est pas chargé.

Si la connexion Internet est instable ou si un réseau Wi-Fi est disponible, mais que vous n’y êtes pas connecté-e, l’application ne peut pas accéder au serveur et aux données souhaitées. Dans votre navigateur Internet, essayez d’ouvrir une page Internet afin de vérifier que la connexion est bien établie.

Que dois-je faire avant de pouvoir utiliser l’application pour la première fois?

  1. Si ce n’est pas déjà le cas, vous devez impérativement protéger l’accès à votre smartphone au moyen d’un code personnel avant de pouvoir utiliser l’application Mobilière. Dans le cas contraire, nous ne pouvons pas garantir la sécurité de vos données et vous ne pourrez pas utiliser l’application Mobilière. Cette fonction de protection sert à crypter toutes les données enregistrées dans la mémoire locale de votre smartphone. Non seulement elle garantit la sécurité de vos données, mais elle facilite aussi l’utilisation de l’application au quotidien.
     
  2. Dès que la fonction de protection du smartphone est activée, vous pouvez lancer l’application. Utilisez vos identifiants (nom d’utilisateur, mot de passe) du portail clients pour vous connecter. Si vous le souhaitez, vous pouvez enregistrer ces données d’accès, afin de ne pas devoir les saisir à nouveau lors de chaque utilisation.
     
  3. Nous devons disposer d’un deuxième élément d’authentification garantissant que vous êtes bien la personne autorisée à accéder à l’application. Cette deuxième authentification se fait au moyen d’un code qui vous est transmis par SMS et qu’il vous faut indiquer au moment de vous connecter. Au terme de ces trois opérations, l’application mobile est utilisable avec toute ses fonctionnalités. Grâce à la connexion à long terme, le code SMS reste valable trois mois.

Puis-je utiliser l’application sur plusieurs appareils avec les mêmes données d’accès?

En principe, vous pouvez enregistrer les mêmes données d’accès sur plusieurs smartphones (p. ex. celui de votre conjoint ou partenaire). Toutefois, le code SMS requis pour chaque connexion ne peut être transmis qu’au numéro de téléphone portable enregistré initialement.

L’application Mobilière sera-t-elle à l’avenir également compatible avec les smartphones Microsoft?

Pour des questions de ressources, la Mobilière se limite aux deux systèmes d’exploitation les plus courants, à savoir Android et iOS, qui détiennent à eux deux plus de 90% du marché. Nous ne prévoyons pas, pour le moment, de rendre l’application Mobilière compatible avec d’autres systèmes d’exploitation.

Pourquoi l’utilisation de l’application Mobilière est-elle uniquement possible si mon smartphone est protégé par un code?

L’utilisation de l’application Mobilière exige l’activation d’un code personnel sur le smartphone. Ce code de verrouillage/déverrouillage est utilisé pour crypter les contenus de l’application et pour enregistrer et sauvegarder sur l’appareil certaines données, telles que le nom d’utilisateur, le mot de passe, les données client, les données d’assurance ou d’autres objets, afin que ces informations soient également disponibles hors ligne.

Outre le code numérique, bon nombre de smartphones offrent également d’autres fonctions de protection plus simples et plus conviviales, par exemple l’identification faciale, digitale ou de l’iris.

De manière générale, nous vous conseillons d’utiliser l’une de ces fonctions de protection sur votre smartphone, afin d’empêcher l’accès à vos données par des tiers non autorisés, par exemple en cas de perte de l’appareil.

Vous pouvez configurer la fonction de protection dans les paramètres de votre smartphone.

Si vous ne souhaitez pas protéger votre smartphone au moyen d’un code, veuillez consulter le portail clients de la Mobilière à l’adresse www.mobiliere.ch/login.

Sur le portail clients et dans l’application Mobilière, je n’ai pas accès aux informations détaillées de mon contrat Protekta.

Actuellement, les systèmes nécessaires pour afficher les contrats Protekta ne sont pas encore intégrés au portail. Nous sommes en train d’intégrer ces systèmes, afin qu’à l’avenir les contrats Protekta soient aussi disponibles sur le portail clients.