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la Mobilière

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Assistance informatique

Soutien en cas de problèmes techniques

Avez-vous une assurance cyberprotection? Si c’est le cas, vous pouvez compter sur notre aide si votre ordinateur affiche des messages d’erreur, que vous perdez la connexion avec l’imprimante, que votre smartphone refuse tout service ou dans bien d’autres cas encore. Les expert-e-s de l’assistance informatique sont à vos côtés et vous aident à résoudre la panne, par téléphone ou accès à distance.

Voici comment fonctionne l’assistance informatique: 

  • En cas de problèmes avec l’un de vos appareils électroniques, vous pouvez nous contacter au 0800 16 16 16 16 – 24 h sur 24 et 7 jours sur 7.
  • Une collaboratrice ou un collaborateur de la Mobilière examinera alors votre problème et le relaiera à notre entreprise partenaire spécialisée.
  • Installez ensuite le programme gratuit «TeamViewer» sur votre ordinateur ou smartphone. 
  • Un ou une spécialiste expérimenté-e vous appellera dans l’heure durant les heures de service, du lundi au vendredi entre 7 et 17 h. Grâce à «TeamViewer», vous essaierez ensemble, pas à pas, de résoudre le problème.

Quand l’assistance informatique me vient-elle en aide?

La condition est que ayez conclu une assurance cyberprotection de la Mobilière (à partir de l'édition 04.2021 des Conditions générales de l’Assurance ménage et bâtiment). Si tel est le cas, l’assistance informatique vous aidera gratuitement dans tout type de problème avec des appareils électroniques tels qu’un ordinateur, un smartphone, un téléviseur connecté ou un périphérique (une souris ou un clavier, p. ex.). Notamment lorsque votre ordinateur portable ou votre imprimante refuse tout service. Mais également quand, après de nombreuses tentatives, votre connexion Internet ou la liaison avec un haut-parleur externe ne fonctionne toujours pas. Ou encore si votre appareil fonctionne, mais que l’écran reste noir ou affiche des messages d’erreur incompréhensibles.

Quelles informations dois-je fournir à l’assistance informatique?

Préparez-vous à installer «TeamViewer» sur votre smartphone ou votre ordinateur domestique ou portable. Si possible, notez le message d’erreur et communiquez-le. Selon le type de problème rencontré, il peut être utile d’avoir sous la main les données d’utilisateur pour le service en question ainsi que les données d’accès à l’appareil concerné.

Quel est le délai d’intervention après mon appel?

Durant les heures de service de notre entreprise partenaire (du lundi au vendredi, de 7 h à 17 h), vous n’attendrez pas plus d’une heure pour être contacté-e. Si votre problème survient le week-end, vous pouvez malgré tout nous le signaler au 0800 16 16 16 16. En pareil cas, notre partenaire vous appellera le jour ouvrable suivant durant les heures de service.

Comment installer le programme «TeamViewer» pour l’accès à distance?

  1. Cliquez sur l’image hyperliée sur le site Internet «TeamViewer» ou utilisez le lien suivant: https://www.teamviewer.com/fr/telecharger/windows/
  2. Dans la navigation, cliquez sur votre système d’exploitation et téléchargez le programme. Le téléchargement est gratuit.
  3. Suivez les instructions pour installer le programme.
  4. Lancez ensuite le «TeamViewer» en double-cliquant sur l’icône du programme.
  5. Le numéro d’identification (ID) ainsi que le mot de passe s’affichent dans «TeamViewer». Le ou la spécialiste qui vous contacte par téléphone a besoin de ces données pour pouvoir accéder à votre système et résoudre le problème.

Dois-je supprimer le programme «TeamViewer» après avoir bénéficié de l’assistance?

Si vous faites régulièrement appel à l’assistance informatique, laissez le programme sur votre appareil. Rien ne vous empêche néanmoins de le supprimer.

Que coûte l’assistance informatique?

L’assistance informatique par téléphone et accès à distance est incluse dans l’assurance cyberprotection. Il n’y a donc pas de frais supplémentaires pour vous.

Est-ce que quelqu’un se rend aussi chez moi si le problème ne peut pas être résolu à distance?

Sur demande, un technicien peut aussi se rendre à votre domicile. Ces frais ne sont pas couverts par l’assurance cyberprotection et vous sont facturés.

L’ assistance informatique couvre-t-elle aussi d’autres personnes dans mon ménage?

Si vous avez conclu l’assurance cyberprotection pour un ménage à plusieurs personnes, toutes les personnes faisant partie de votre ménage profitent de ce service. Si l’assurance a été conclue pour une personne seule, seule la preneuse ou le preneur d’assurance peut y faire appel.